希赛小编为大家整理了2020通信工程师中级终端与业务知识点：通信服务人员与顾客管理，以下为相关知识点内容：
【考法分析】
本知识点主要是对通信服务人员与顾客管理相关内容的考查。
【要点分析】
1．通信企业服务人员素质的好坏直接影响着企业提供服务质量的高低；服务人员的培训和管理要以服务人员的招聘为起始点，然后进行培训和管理激励等。
2．常见的管理员工的方法有两种：流水线法和授权法。所谓流水线法就是企业制订了详细的制度、操作规范和服务内容，对服务员工进行统一规范的训练，让他们按照统一的模式给顾客提供标准化、程序化的服务。授权法强调对服务人员的尊重，重视"人性"的东西，把服务人员从细枝末节的严格规定和规范中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方式和方法，并对自己的决定和行动负责，唤起他们的工作投入感、责任感、创造性和对顾客的真切关怀。两种方法的比较如下表所示。
3．顾客满意 (Customer Satisfaction, CS) 包含了两层意思:内部顾客(企业员工)满意：外部顾客（消费者）满意。顾客满意是市场经济发展的必然结果。影响通信顾客满意度的主要因素如下表所示。
4．顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
5．顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。顾客价值具有以下基本特征：
① 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断；
② 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡；
③ 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
6．顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值4个方面。顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面。
7．菲利普·科特勒认为，顾客让渡价值可以用绝对数表示，也可以照相对数表示。当用相对数来比较供应品时，顾客让渡价值通常被称为价值/价格比。
8．影响顾客让渡价值的因素还有很多，如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步乃至顾客的行为、意识等，它们之间的关系及作用机制非常复杂，如下图所示。
9．企业重视顾客让渡价值的意义：
① 顾客让渡价值决定顾客购买行为。
② 顾客让渡价值是市场营销活动的核心。
③ 顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。
通信企业向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的通信产品，应从两个方面改进工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是降低销售与交易成本，减少顾客购买成本。
10．提高顾客满意度既是企业质量管理的核心内容，也是企业质最管理的目标。
11．全面质量管理是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是企业以质量为中心、以全员参与为基础，目的在子通过让顾客满意、让本企业所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。内容如下：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
12．通过顾客满意度评价体系，可以实现以下几方面的用途。
① 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。
② 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。
③ 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制订新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。
④ 明确为达到顾客满意，通信企业在今后的任务:是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。
⑤ 增强企业的市场竞争能力和企业赢利能力。
其次，在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循下列4大原则。
① 建立的顾客满意度评价体系必须是顾客认为重要的。
② 测评指标必须能够控制。
③ 测评指标必须是可测量的。
④ 建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
最后，顾客满意度评价体系会随着市场及顾客的变化而变化，现在顾客不在意的因素， 有可能成为顾客未来关注的“焦点问题”因此，对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意度评价体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
13．顾客满意度评价体系建立流程如下：
14．大客户也称为最有价值的客户，是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。
15．通信企业大客户服务策略：
① 树立营销新理念，创新服务品牌；
② 采用灵活的弹性资费策略；
③ 完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。
【备知识点拨】
了解并理解相关知识点内容。
