题目内容
（请给出正确答案）
A.亲亲，小二非常相信您呢，确实小二处理的话是需要下凭证的哈。您看方便的时候拍照下哦，谢谢
B.会员超时2min末回复，小发送确认话术：亲，请问还有其他问题需要小二帮助的吗？
C.发送确认话术3min后，会员仍末回复，小发送结束语：亲如果没有其他问题，小暂时先退下喽～诚邀您对本次服务做评价，您可点击文字输入框上方的“客服评价”进行评价哦，感谢您的支持～淘工厂，超3亿人信赖的国民工厂店，欢迎您再次光顾。
D.断线前，小二发送话术：亲，不要不理小二哦，长时间不回复系统会自动掉线，请问您还在吗？
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A.小二告知买家以商品详情页及店铺页面显示的为准，因未显示承诺兑奖情况，小用话术婉拒用户告知没有赔付
B.小二应优先转交供应商自承接处理，若供应商不在线或者转交报错时，可按照日常流程处理
C.小二提交[商品文描缺失或不清（功能咨询等）]工单勾选一跟到底工单，附上买家已完成评价和好评卡的照片，要求商家将中奖奖品发货并给出单号
D.小二引导买家提供卡片照片及评价截图，创建业务升级，并按照格式反馈在群里报备
A.小二与客户沟通得知物流外包破损，但商品完好，客户要求补偿3元拿红包。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客户，婉拒客户补偿要求
B.小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机翅膀也摔坏了，不能正常使用，客户要求退全款。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客户，并代客提交仅退款
C.小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机翅膀也摔坏了，不能正常使用，客户要求退全款。商品照片凭证，外包已经被扔了。小二安抚客户，表示凭证不足，不能满足退款需求
D.小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机一个零件擦伤，能正常使用，客户要求退2元。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客户，并代客申请退款
A.争得会员同意后，优先转交供应商提供方案
B.若供应商未上线或无法转交，小二创建【大家电售后工单】，告知会员48H内回复，安抚耐心等待
C.直接告知会员自行联系当地工作人员安装，保留相关凭证，后续进线找客服报销即可
A.小二安抚会员，告知重新帮助反馈，故重新使用sop校验创建了秒秒达工单并备注会员没有收到快递上门
B.小二告知会员可致电快递公司官网，要求快递员将商品送货上门，并创建物流投诉工单
C.小二安抚会员，告知重新帮助反馈，故使用sop校验创建了秒秒达工单+【一跟到底跟进工单】
A.优先安抚会员情绪提供三包售后的相关方案
B.提交三包商品售后工单，点选换货，是否创建一跟到底点选“是”，并告知会员48H内回复
C.提交三包商品售后工单，点选维修，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复
D.提交三包商品售后工单，点选补发，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复
A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
A.小二安抚会员结合sop：催发催物流，创建虚假签收核实工单，并承诺会帮助联系快递员进行送货上门，耐心等待24小时～
B.小二安抚会员结合sop：催发催物流，针对送货上门，小二告知：亲亲，快递员一般都是会按照您的收件地址配送，您要求送货上门可以等待快递员派件时和他协商下哦～
C.小二直接给客户进行全额仅退款，并安抚告知会员可以前往物流官网进行投诉快递员
D.小二使用sop：催发催物流，安抚告知会员没什么大不了，可以自行前往驿站取出～
A、告知用户：商品未加入7天无理由服务，且保质期写明15天以下，均不支持无理由拒签。提醒拒签风险。
B、客服核实到商品是属于生鲜类目，告知会员该订单不支持7天无理由退货，商品没有问题的情况下不支持退货，拒签的话需自行承担风险。
C、客服从交易视图中查看到订单商品的商品类目是：水产肉类/新鲜蔬果/熟食，告知会员商品不支持无理由拒签。但是如果存在如果收到商品存在明确破损少件等表面一致问题或描述不符或其他质量问题，可以拒签，同时记得保留凭证(实物照片或物流开具的证明)。
D、引导会员拒签货物。拒签的订单申请未收到货-仅退款。
A.需要卖家提供本人签收底单，根据物流签收底单证实买家反馈的情况不符
B.根据表面不一致破损/污渍流程处理
C.需要买家提供实物图片凭证，证实卖家发的货物存在错发情况
D.需要通过物流官网或快递员电话核实买家签收时是否有验货，根据验货结果外理
A.核实赔付记录，同订单无平台赔付记录
B.会员认可赔付，不认可不提交赔付
C.无需询问会员是否认可赔付
D.话术解答安抚不认可(详见方案话术)
