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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

CSE的职责主要有（)

A.全流程服务请求处理Owner，对SLA的达成及客户满意负责

B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责

C.如需升级，在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助

D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集

E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务

F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展G.负责审核研发工程师提供的解决方案

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第1题

《技术服务请求处理流程》中现场服务工程师的职责是（）。

A.负责向客户提供现场支持服务，对现场服务的客户满意负责

B.开发现场实施方案，对现场规范实施负责

C.负责现场收集信息

D.负责现场服务交付文档的归档及设备档案的刷新

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第2题

ITR服务请求处理流程包括（)流程。

A.技术服务请求处理

B.客户功能需求处理

C.客户投诉处理

D.非技术服务请求处理

E.工程服务请求处理

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第3题

技术服务请求处理流程的关键KPI包括（）

A.客户问题及时解决率(FRT)

B.客户逾期问题解决率(OFR)

C.技术请求解决一次有效率

D.技术请求平均处理时长

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第4题

在《技术服务请求处理流程》中要求CSE在技术校验活动中应审视请求的技术级别是否准确，如果需要重新定级，则（)。

A.与客户进行沟通，达成一致后修改请求单级别，并重新确认SLA

B.与主管沟通，主管同意后修改请求单级别，并重新确认SLA

C.若产生争议，以客户意见为准

D.若产生争议，以主管意见为准

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第5题

客户关怀代表（CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。（）

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第6题

电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息()，为客户提供准确的自动语音查询服务。

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第7题

管理升级指在服务请求处理过程中针对某些场景向相关管理层报告的过程，这些场景包括（)。

A.事故

B.SLA严重超时

C.重大投诉

D.交付实施中需紧急解决问题

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第8题

以下对客户服务请求受理的说法错误的是（)。

A . 第三级服务请求受理处理响应时间为在30分钟以内的服务请求

B . 第二级服务请求受理处理响应时间为在1小时以内的服务请求

C . 第一级服务请求受理处理响应时间为在2小时以内的服务请求

D . 第一级服务请求受理处理对服务响应时间没有具体要求

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第9题

以下不属于ITR主流程的是()

A.服务请求受理

B.服务请求处理

C.服务请求关闭

D.管理升级

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