题目内容
（请给出正确答案）
A.面对客户多个问题和诉求。且诉求不明确时。小二回复：亲亲，这边关于退款的问题，小二已经帮您升级处理了，辛苦您后续关注哦。
B.面对客户订单涉及退款，且客户反馈的诉求非商品售后纠纷问题时。小二回复：亲，请问还有什么可以帮您的呢？
C.面对客户订单涉及退款，且客户反馈的诉求非商品售后纠纷问题时。小二回复：亲，请问您还需要处理订单的退款问题吗？
D.面对客户多个问题和诉求。小二回复：亲，这边看到您反馈的是催促商家给您尽快发货的问题，以及投诉商家未按约定时间给您发货两个诉求是吗？
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A.查看是否存在责任人
B.如果用户有多个问题和诉求,则每个问题和诉求都需要进行逐一确认;当用户不明确时,需要引导消费者,并和消费者完成问题和诉求的确认
C.判断是否责任人处理中的问题;当会员订单涉及退款，且会员反馈的诉求非商品售后纠纷问题时,需要与会员补充确认是否需要处理商品售后问题
D.确认对象:沟通过程中已经确认了问题对应的订单/账号,小二需即刻点击确认，从而生成对应的咨询工单与诉求单(如果已经是确认订单，则小二无需点击确认)
A.对于会员提出无法完成的诉求时，小回复：小也是打工的。
B.会员表示对处理结果不满，小二回复：处理规则就是这样的。我们无能为力。实在抱歉
C.会员表示要求更换处理人。小二回复：我就是最终处理人。
D.会员直接进线后，小二回复：您好，我是官方客服12000（官方客服+客服编号），很高兴为物服务！
E.会员比较着急和强势，比较想表达自己的诉求时，小二回复：能不能先听我说完？
A.小二特兰克斯因无法在3个工作日内完结工单，就跟会员约定48小时内回复。
B.小二阿离处理会员问题，结果为无法支持到会员，她就委婉的拒绝了会员。
C.小二捌月完结工单时，按约定的联系方式告知会员方案和结论，并邮件及小蜜通知会员。
D.小二兰博处理好会员问题，满足会员诉求，为了方便就直接发短信通知会员处理结果。
A.小二特兰克斯因无法在3个工作日内完结工单，就跟会员约定48小时内回复。
B.小二兰博处理好会员问题，满足会员诉求，为了方便就直接发短信通知会员处理结果。
C.小二捌月完结工单时，按约定的联系方式告知会员方案和结论，并邮件及小蜜通知会员。
D.小二阿离处理会员问题，结果为无法支持到会员，她就委婉的拒绝了会
A.会员反馈物流运输途中，物流停滞。要求尽快收到货物
B.小二核实根据订单情况无法判表商家且会员诉求为要货不要退款
C.会员层级为C5
D.小二在提供非赔付解决方案时，会员表示不认可此方案用
A.亲亲，小二非常相信您呢，确实小二处理的话是需要下凭证的哈。您看方便的时候拍照下哦，谢谢
B.会员超时2min末回复，小发送确认话术：亲，请问还有其他问题需要小二帮助的吗？
C.发送确认话术3min后，会员仍末回复，小发送结束语：亲如果没有其他问题，小暂时先退下喽～诚邀您对本次服务做评价，您可点击文字输入框上方的“客服评价”进行评价哦，感谢您的支持～淘工厂，超3亿人信赖的国民工厂店，欢迎您再次光顾。
D.断线前，小二发送话术：亲，不要不理小二哦，长时间不回复系统会自动掉线，请问您还在吗？
A.解答/解决当下诉求时与客户再次确认是否还有问题，客户表示无问题，小二选择结束服务
B.解答/解决当下诉求时与客户再次确认是否还有问题，客户表示有问题，小二选择结束服
C.如涉及当通不可解决的问题(包含一键召唤等)需要离线/升级小二后续履约跟进的，一线小二必须交完方可完结，不可提前完结
D.如涉及当通可解决的问题(包含一键否唤等)需要离线/升级小二后续约跟进的，一线小二必须完方可完结，不可提前完结
A.小二第一次电话未联系上商家，就按照履约方式通知消费者未能联系上商家
B.小二发起协同工单，商家超过24小时未响应，小二就按照履约方式通知消费者未能联系上商家
C.小二联系到商家协商失败后，按照履约方式通知消费者，明确告知消费者原因并且给予有效建议后完结工单
D.旺旺发送消息给商家，商家服务助手自动回复后，小二直接按照履约方式通知消费者未能帮助其协商成功
A.因为有退货运费险，小二可以拒绝不支持会员运费补偿的诉求
B.因退货运费超过20元，小二需沟通会员提供退货运费支付凭证
C.因商责原因，小二核实退货运费凭证有效后，可提交转保赔付
D.提交赔付时，赔付金额需扣除运费险赔付金额，该赔付场景选择体验赔付-退货运费，赔付凭证所需：退货运费凭证+运费险金额截图(非必要)+会员提供的商品问题凭证
