题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
消费者进线表明诉求后，小二需通过哪几个步骤找准标问。以下说法正确的是?()
A.从消费者问题判断属于哪个一级场景
B.从一级场景中选择对应二级场景
C.确认标问内容
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A.从消费者问题判断属于哪个一级场景
B.从一级场景中选择对应二级场景
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A.小二第一次电话未联系上商家，就按照履约方式通知消费者未能联系上商家
B.小二发起协同工单，商家超过24小时未响应，小二就按照履约方式通知消费者未能联系上商家
C.小二联系到商家协商失败后，按照履约方式通知消费者，明确告知消费者原因并且给予有效建议后完结工单
D.旺旺发送消息给商家，商家服务助手自动回复后，小二直接按照履约方式通知消费者未能帮助其协商成功
A.运费险理赔
B.邮费谁承担
C.我要退运费怎么办
D.运费险购买和生效
A.退货退款
B.投诉商家拒绝换货
C.要求仅退软
D.买错颜色想换货商家拒绝
A.查看是否存在责任人
B.如果用户有多个问题和诉求,则每个问题和诉求都需要进行逐一确认;当用户不明确时,需要引导消费者,并和消费者完成问题和诉求的确认
C.判断是否责任人处理中的问题;当会员订单涉及退款，且会员反馈的诉求非商品售后纠纷问题时,需要与会员补充确认是否需要处理商品售后问题
D.确认对象:沟通过程中已经确认了问题对应的订单/账号,小二需即刻点击确认，从而生成对应的咨询工单与诉求单(如果已经是确认订单，则小二无需点击确认)
A.收集事实：收集判断处理方案所需的相关信息，包括凭证、辅助信息确认
B.审核信息：根据会员提供的信息进行审核
C.解决方案给出方案：流程点选得出的最终处理方案
D.确认诉求：确认会员反馈的诉求及问题描述
A.已联系商家沟通，旺旺举证号：XXX
B.5月5日18点已告知消费者商家提供的方案B,消费者认可，
C.5月5日18点已电话联系消费者告知商家提供的方率B，消费者认可，联系商家旺旺举证号：XXX
D.已给方案，消费者认可
A.退货退款
B.投诉商家拒绝维修
C.换货
D.维修
A.因问题还未处理好，淘小宝就给消费者发了短信，约定明天18点前再电话回复
B.淘小宝为了方便，通过旺旺的方式给消费者发送了处理结果
C.小宝在时效内两次联系消费者都未联系上，故使用短信通知消费者处理结果
D.淘小宝在17点50分致电消费者未接通，发送短信约定19点之前再次回电
A.88vip运费券问题汇总
B.88vip运费券
C.邮费谁承担/我要退运费
D.我要核销88运费券权益
A.怎么修改退款/售后申请?
B.为什么不能全须退款
C.怎么取消退款/售后中请?
D.我要补寄，怎么办?
