PMP^®项目管理考前冲刺之沟通的重要性

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       PMP^®（Project Management Professional^®，项目管理专业人员）认证是由美国项目管理学会（PMI）在全球范围内推出的针对项目经理的资格认证体系，自从1984年以来，PMI就一直致力于全面发展，并保持一种严格的、以考试为依据的希赛网资质认证项目，以便推进项目管理行业和确认个人在项目管理方面所取得的成就。国内自1999年开始推行PMP^®认证，由PMI授权外国专 家局培训中心负责在国内进行PMP^®认证的报名和考试组织。PMP^®认证通过两种方式（资历审查、考试）对报名申请者进行考核，以决定是否颁发给申请者PMP^®证书。

   一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不明白客人的心理，导致客人投诉。

   点评：

   由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：

   1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，

   2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。

   3、平时应加强语言技能的培训与学习。

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