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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

2020年8月5日，中国消费者协会发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，数据显示，根据投诉性质分析，售后服务问题、合同问题和()问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

2020年8月5日，中国消费者协会发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，数据显示，根据投诉性质分析，售后服务问题、合同问题和（)问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

A.价格

B.假冒

C.产品质量

D.虚假宣传

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第1题

家庭宽带中客服部门对重复投诉率的定义为（)。

A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

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第2题

投诉受理的关键要点不包括以下哪一点？()

A.用户来投诉什么问题

B.引发用户投诉的问题可能是什么

C.用户的情绪是否有所波动

D.该问题是否造成客户损失

E.用户的核心诉求是什么

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第3题

业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉性质不同，分为（）。

A.咨询性投诉

B.有效投诉

C.普通投诉

D.紧急投诉

E.无效投诉

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第4题

按投诉类别分，2007年消费者协会组织受理服务类投诉件数占总投诉数的比例为：A.28％B.27％

按投诉类别分，2007年消费者协会组织受理服务类投诉件数占总投诉数的比例为：

A.28％

B.27％

C.26％

D.24％

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第5题

用户投诉重点关注哪些问题（)。

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

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第6题

客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（)。

A.投诉的问题

B.投诉人的家庭情况

C.投诉时间

D.客户的要求

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第7题

面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

A.判定投诉的性质

B.处理投诉的方式

C.做好投诉的分类

D.确定投诉的主体

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第8题

根据下列材料，请回答下列各题： 2009年全国消协共受理消费者投诉636799件，解决588344件，较上一年

分别下降0.3%和3．1%，为消费者挽回经济损失63557万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6060件，加倍赔偿金额1104万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款218。万元．接待来访和咨询470万人次。

2008年全国消协受理消费者投诉（）件。

A.637516

B.638715

C.642321

D.64358

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第9题

以下关于投诉受理，说法错误的是()。

A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能

B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》

C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投

D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉

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