题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1)功能性、（2)可靠性、（3)安全性、（4)有形性、（5)响应性、（6)友好性。（)

A.1、2、3、4

B.2、3、4、5、6

C.1、3、4、5

D.1、3、5、6

E.1、2、3、4、5、6

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第1题

统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比()

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

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第2题

在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：()

A.安全性指标

B.响应性指标

C.有形性指标

D.友好性指标

E.以上都对

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第3题

IT服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性？（)

A.安全性

B.可控性

C.响应性

D.有形性

E.真实性

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第4题

通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性()。

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

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第5题

通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、()

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

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第6题

对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行()

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

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第7题

SERVQUAL模型中的各要素为（)。

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

E.有形性

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第8题

IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书（Speci

IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)()

A.1、3、5、6

B.2、3、4、5

C.1、2、3、4

D.1、2、3、5

E.1、2、3、4、5、6

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第9题

偶然误差的特性是()。（1)累积性；（2)有界性；（3)小误差密集性；（4)符号一致性；（5)对称

偶然误差的特性是（）。

(1)累积性；

(2)有界性；

(3)小误差密集性；