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[判断题]

对于境内人民币跨行交易涉恐名单筛查工作引发投诉的,应遵循首问负责制,及时受理客户投诉,不得无理拒绝或推诿拖延。()

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第1题
根据《招商银行关于印发境内人民币跨行交易涉恐名单筛查操作规程(第三版)的通知》(招银制【2020】180号),如果客户到柜面明确表示收到了我行的通知要求提供交易对手身份基本信息时,柜面人员应请客户联系该笔业务的尽职调查人员。()此题为判断题(对,错)。
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第2题
《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》对金融机构监测涉恐名单的具体要求中,下列说法错误的是

A.金融机构应当确保涉恐名单的完整和准确,并及时更新

B.金融机构应当涉恐名单开展实时监测

C.金融机构应当在涉恐名单调整后,立即对全部客户或者交易对手开展回溯性调查

D.金融机构实施涉恐名单监测的范围只需覆盖全部客户

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第3题
什么是首问责任制()?

A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺,指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时,不论其职责与投诉的事项是否有关,均为首问责任人

B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任

C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理

D.必须要认真受理,直到处理完毕至客户满意

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第4题
客户投诉管理遵循首问负责制,()依法合规;前置管控,预防为先;责任到人、有责必究原则。

A.客户优先

B.及时高效

C.客户满意

D.尊重事实

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第5题
客户投诉处理要以客户满意为目标,坚持 原则。()

A.首问负责。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽量减少中间环节,注重时效。

B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位,与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委,坚持实事求是,不包庇,不推诿、不扯皮。

C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则,使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。

D.信息安全。在整个投诉处理过程中,对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管,避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。

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第6题
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系。下列关于投诉处理体系的说法,正确的有()

A.应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则

C.准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,但不能对投诉电话录音

D.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉

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第7题
对于客户提问的问题,应该()。

A.做到有问必答,执行“首问负责制”

B.属于本部门职责范围内的,能当场答复的,应当场答复客户

C.不能当场答复的,应详细记录客户咨询或投诉的内容,留下客户姓名、地址、联系电话等,待落实后及时答复客户

D.对于不属于本部门职责范围内的问题,可不予回答

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第8题
对于投诉要件不全的,下列处理方法正确的是()。

A退回至纳税人

B 及时与投诉人取得联系,补正后予以受理

C 不予以理睬

D 拒绝受理

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第9题
处理客户的投诉时应遵循的原则有()。

A.坚持客户至上、客观公正原则

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C.以维护所在机构的利益为出发点

D.不得因为处理客户投诉而影响工作

E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

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第10题
什么是“四零”承诺服务?()

A.零推诿、零距离

B.零差错、零投诉

C.零推诿、零拒绝

D.零拒绝、零距离

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