PMP^®培训资料：冲突管理

7.4 补充知识

本节将要介绍一些PMBOK^®中没有提到，但考试中可能出现的内容。

7.4.1 冲突管理

1.冲突的根源

现代管理观念认为项目中冲突是不可避免的，如果能恰当地解决，会有利于提高项目绩效，这一点不同于传统观念。传统观念认为冲突是由于机构不健全或个别制造麻烦的人（Trouble-maker）造成的负面的问题，应该力求避免或由上级机构直接干预解决，并从项目组中清除这些人。现代观念认为冲突是变化带来的自然结果，是人性导致的并可以管理的一种行为，应该通过分析冲突产生的根源，由冲突方及其直接主管去协商解决。如果冲突处理得当，经常会带来益处，即冲突意味着有改进的机会。所以说冲突既可能产生积极的影响，也可能产生消极的后果，这主要取决于项目经理如何管理冲突。

2.为什么冲突是不可避免的

由于项目的自然属性，项目所处行业及技术的不断变化，项目环境的压力，项目中的多重报告关系，项目经理权力的局限性，项目优先级等多种原因，项目中不可避免地会存在冲突。

虽然项目中冲突是不可避免的，但项目经理可以运用正确的冲突解决办法，引导冲突的结果向积极的、有益的方向发展，尽量消除冲突的负面和破坏性影响。

3.冲突的7个来源

德莱克塞尔·希尔（Drexel Hill）认为冲突的产生通常有以下7个来源：

进度计划（Schedule）：项目活动的完成顺序及时间的冲突。
项目优先级（Project Priority）：执行组织或项目组成员承担多个项目或活动时，对应该完成的任务和活动的先后顺序意见不同产生的冲突。
资源（Resource）：资源分配的冲突。
技术意见及绩效的权衡（Technical opinions and Performance trade-of）。
行政管理程序（Administrative Procedures）。
成本（Cost）：成本估算的冲突。
个性（Personality）：由于个性不同引起的冲突。

对于上述7个冲突来源的顺序，存在着不同的观点。其中萨姆海恩（Thamhain）和威利曼（Wileman）认为在这7个冲突来源中，进度计划、项目的优先级和人力资源占项目冲突来源的50%.这里你只需要记住前4个主要冲突就行了。

冲突的主要来源在不同的项目阶段会有所不同，如表7-4所示。

表7-4 项目各阶段的主要冲突来源

4.冲突的解决

解决项目冲突的主要责任在于项目经理，通常有5种解决冲突的方法：

解决（面对）问题（ProblemSolving/Confrontation）：项目经理用直接面对问题的方法，使当事人共同分析问题，找到一种最恰当的解决方案。这是一种从根本上解决问题的方法，是双赢（Win-win）的冲突解决方法，冲突双方对他们共同选择的方案都会满意。因此PMI认为这是最好的解决方法。这种方法基于冲突双方存在足够的信任，并且有解决问题的时间。

妥协（Compromise）：通过讨价还价，试图找到在一定程度上使双方满意的解决办法或折中方案。双方各让一步，达成一致。虽然没有赢家，但双方都得到一定程度的满意。这种方法对于减轻冲突比较有效，被认为是第二好的冲突解决办法。

缓和（Smoothing）：强调一致性，淡化分歧，努力保持友好的氛围，是求同存异的解决办法。这种办法可以暂时有效，但不解决根本问题。

撤退（Withdrawal）：冲突中的一方或双方从冲突中退出。这种方法虽不能解决冲突，但可以暂时冷却冲突的局面，只适用于某些情况。

强制（Forcing）：一方将意愿强加给另一方，是一种赢-输（Win-lose）的冲突解决方法。强制被认为是最后的、最不可取的冲突解决方法，因为它会引起其他的冲突，但它确实解决了问题。

表7-5简要概述了5种冲突解决的方法及其特点。

表7-5 5种冲突解决方法

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