PMP^®考试资料：质量及相关概念

6.3 要点解析

6.3.1 质量及相关概念

1.质量

质量是本章的核心，所以对于质量的定义必须有深刻的认识。PMBOK^®对于质量有两种定义：

质量就是特定实体所具备的满足已明确表达或隐含需求的能力的特征总和。

符合要求/规范（Conformance to requirement/Specifications）并具适用性。

第一种定义强调产品应该既具备客户所明确要求的各项特征，也应该具备客户没有明确表达出来或者难以表达的各种需求特征，这才被认为是具有好的质量。第二种定义强调在设定质量目标时，要以客户为中心，一定要生产符合客户使用需求的产品，同时对质量的追求并非越高越好，而是能适应对产品使用的相关需求即可。适用性正是质量管理大师朱兰的核心思想。

无论哪一种定义，都与目前国内一些片面的质量观有所区别。如果用一句话来对现代质量观进行总结，则可以将质量理解为：满足客户需求和期望。一般而言，我们用"需求"表述已明确表达的需求，而用"期望"表述隐含的需求。

2.质量与等级

要更加透彻地理解质量必须弄清质量与等级（Grade）的区别。对于质量我们已经有了清楚的理解。那么等级又是什么呢？等级是对具有相同功能的实体按照不同技术特征进行分类或分级。从上述定义可以看出，无论产品采用任何等级标准，它都应具备能满足相应功能要求的各种特征。而这些特征的总和就是质量。所以，尽管产品可以有不同等级，但无论等级高低，都可以实现自己等级内的高质量。所以，低等级不等于低质量，也不等于就可以不合格。其实，等级的概念与对质量的适用性的追求是一脉相承的。以彩电为例，有高端的数万元的数字彩电，也有低端的几千甚至数百元的普通彩电，它们都具备影视作品声音画面的接收功能，但却以不同的等级来满足不同的消费群体的需求。而无论是高端彩电，还是低端彩电，它们首先必须达到各自相应的质量标准，也就是说，客户要购买的都必须是合格的彩电。对于中国市场的大众消费水平，低等级高质量的彩电往往是彩电生产厂家争夺彩电市场份额的重要杀手锏。

3.质量标准

质量标准是企业、或者国际制定的对于某个方面的规范，与质量政策相比，它更侧重于质量的细节特征，属于微观的范畴。目前最常用的有ISO、IEC系列质量标准等。

4.质量政策

质量政策通常为某个组织针对自身要求制定的一种质量指导方针，它更侧重于指导思想，属于宏观的范畴。

5.质量管理

质量管理包括决定质量政策、目标和责任的所有工作，以及通过质量系统中的质量计划、质量保证、质量控制和质量提高等手段来实施这些工作。

6.质量系统

质量系统是实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源，在ISO9000系列中经常被提及，项目团队在建立项目质量系统时，可以参考ISO9000系列标准。

此外，衡量质量的两个重要指标是可靠性（Reliability）和可维护性（Maintainability）。

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