PMP^®考试：评估顾客满意度

6.7  评估顾客满意度

顾客满意度调查是用来测量一个项目在满足或超过顾客购买产品或服务的期望方面所达到的程度。评估顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据。进而得到综合的顾客满意度指标。

保持与顾客良好的关系，可以使项目所在组织和顾客（客户）保持合作关系，为今后的项目带来机会。

评估顾客满意的方式是多种多样的，包括口头的和书面的。评估顾客满意的方式有多种，典型的有：

·顾客没有投诉；

·与顾客直接沟通，得到较好反馈；

·问卷和调查，可以由第三方来做；

·密切关注的团体会出台相关报告；

·消费者组织的报告；

·各种媒体的报告；

·行业研究的结果。

顾客有时是根据自己对项目产品或服务的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见/情绪障碍和关系障碍，使得看起来非常好的产品或服务，项目目标也顺利实现，但顾客可能说很不满意。如果出现这种情况，顾客满意度评估也就不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。

另外，顾客对项目的产品或服务消费后。遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，项目所在组织应针对这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法-以获得这部分顾客的意见。比如，在项目收尾后，定期对顾客满意度进行沟通。

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