中级通信工程师终端与业务考试知识点：市场营销战略（2）

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2.通信企业市场营销战略

通信企业形象的特点：

①整体性；

②社会性；

③层次性；

④相对稳定性；

⑤偏差性。

提升通信企业形象的营销产品应满足：产品质量保证；产品功能领先；产品选择余地大；新产品及可靠性。

服务具有4个最基本的特征：

①无形性，服务在很大程度上是非实体的和抽象的；

②不可分割性，服务的生产与消费同时进行，顾客通常参与这一过程；

③差异性，服务没有固定的标准，因而具有较大的差异性；

④不可储存性，服务不可能被储存。

平衡供求的策略包括调节需求和调节供给两方面的内容。

调节需求的主要方法：

①实行差别定价；

②开发非高峰期的需求；

③实行预订制度。

调节供给的主要方法：

①雇用一部分非全日制员工；

②提高顾客的参与程度；

③采用高效的服务程序。

体验式营销的特点：

①关注顾客的体验需要；

②以体验为导向，设计、制作和销售产品；

③体验消费要“触景生情”；

④体验要有一个“主题”；

⑤体验的方法和工具有多种来源。

体验营销的类型：

①感觉体验营销，它的诉求目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。

②情感体验营销，它诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以从一个温和、柔情的正面心情，到欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。

③思考体验营销，它诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。

④行动体验营销，它的目标是影响顾客身体上的有形体验，通过增加顾客的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富顾客的生活。

⑤关联体验营销，它包含感官、情感、思考与行动体验营销等层面，诉求的是自我改进的个人渴望，要别人对自己产生好感。

通信企业体验营销战略制订原则：

①产品注重个性；

②情感融入体验；

③强调体验创新；

④提供优异的即时服务；

⑤贴近、贴切和贴心的双向沟通。

“看、听、用、参与”被认为是促进消费者体验的4个环节：

①视觉体验，品牌设计与环境设施是消费者体验增值业务的重要手段；

②听觉体验，口碑宣传是制造增值业务流行的主要环节；

③现场体验与免费试用，消费者缺乏消费体验是增值业务推广最大的瓶颈；让消费者有充分的氛围和机会去尝试；

④参与业务的设计与互动，通信企业应加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的服务，把体验延伸到服务的过程之前、之中、之后，培养与消费者的关系。