中国移动关闭移动模拟通信网的危机公关策略

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案例分析:中国移动关闭移动模拟通信网的危机公关策略
2001年1月1日，我国将关闭移动模拟通信网，第二代数字移动电话系统将全面应用，这 是因为模拟移动通信已经越来越不能适应广大客户对移动通信的需求了。与数字移动通信相比， 模拟移动通信通话质量和保密性较差，极易被并机盗打；只能实现话音业务，无法提供丰富多彩 的增值业务；网络覆盖范围小且漫游功能差；模拟手机体积大、重量沉、样式陈旧，而且手机供 应商早已停止生产模拟手机，使模拟手机的维修与更新受到严重制约。数字移动通信替代模拟移 动通信已成为一种必然趋势，目前，世界上只有极少的运营商继续运营模拟移动电话业务，因而 中国移动原有的模拟用户免费转入数字网，会给用户带来极大的好处，然而如果原来的模拟网用 户对于免费转入数字网的原因缺乏了解，就会有很大的抵触情线，企业将面临着危机。中国移动 深知危机将给企业带来的消极影响，为了避免危机的发生，决定采取谨慎的公关策略。
中国移动在媒体上进行大规模的宣传，一方面说明数字网相比模拟网的优势所在，另一方面 表明中国移动的真诚态度，表示模拟用户是公司最老的用户，中国移动感谢他们对公司的支持，公司将在转网过程中给予他们最大的帮助。中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。并召开 全国模拟退网工作会议，组建领导小组，设热线电话和投诉电话，同时采取一系列措施，如免入 网费，免SM卡费，免费呼叫转移半年（从转网时间看，三个月的时间足够)，保持模拟手机号码 的后四位数不变，转入数字网后0.2元/分钟的本地通话费不变等。为了这次顺利地关闭模拟网，中国移动给250万用户所付出的补偿金额是个巨大的数字。由于媒体做了强势传播，还由于中国 移动对于用户的种种解释和尝工作的到位，中国移动用户的转网工作得以顺利开展。
纵观中国移动处理关闭移动模拟通信网的危机公关策划,我们首先看到企业在坚持公众性原 则方面具有突出之处。公众性原则即任何时候公众的利益都是第一位的，处理危机时，要尊重公 众，更要把公众利益放在企业利益之上。虽然中国移动实施模拟闭网也是经政府充分授权，是代 表政府行使职责，是合理合法的，但是中国移动并没有一纸公告了事，而是考虑到用户的利益，考虑到用户的接受心理，充分体现出通信企业作为社会公用性企业，重视公众利益的特点。其次，我们看到中国移动具备强烈的危机管理意识，力求在危机5彳来之前，就能够迅速投入到危机管理 的确认、控制和解决中去。再次，我们看到中国移动处理得法，采用的危机公关策略目标清晰，步骤明确，在这个过程中反映出企业的良好素质，进一步提升了中国移动的品牌形象。因而有专 家认为，中国移动此次收获的不仅仅是转网的顺利，更重要的是赢得了一个全新的、善意的、与 市场亲和的企业形象。这将是中国移动在未来竞争中的一笔不小的财富。

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