2021年通信中级终端与业务考试大纲

1.通信行业企业认知

1.1通信与通信行业

（1）了解通信的含义、分类、职能。

（2）掌握通信行业的界定、管理和通信行业的特点。

1.2 通信企业

了解通信企业的种类、通信企业的组织管理。

1.3 通信业务与通信产品

掌握通信业务的种类、通信产品的含义。

2.终端产品

2.1 终端产品的定义及分类

（1）了解通信终端的定义。

（2）掌握通信终端产品的分类。

2.2 移动通信终端

（1）了解移动通信终端的发展历程。

（2）掌握移动通信终端技术体系。

2.3 物联网终端和可穿戴设备

（1）了解可穿戴设备的操作系统、泛在网的发展。

（2）掌握物联网终端的组成、分类和可穿戴设备的分类、关键技术、优势。

2.4 终端发展趋势

（1）了解终端发展趋势。

（2）掌握终端的性能、功能、操作系统、制造工艺、交互体验的发展趋势。

3.电信业务

3.1 电信业务定义

了解电信业务的定义。

3.2 电信业务分类

掌握电信业务的分类。

3.3 基础电信业务

掌握第一、二类基础电信业务的含义和分类。

3.4 增值电信业务

掌握第一、二类增值电信业务的含义和分类。

3.5 业务目录管理

掌握业务目录的分类方式。

3.6 业务目录的管理维护

掌握业务目录管理维护的内容。

3.7 部分电信业务简介

了解蜂窝移动通信业务、互联网国内数据传送业务、IP电话业务、用户驻地网业务、互联网数据中心业务、内容分发网络业务、国内多方通信服务业务、呼叫中心业务、信息服务业务、互联网域名解析服务业务等的发展情况。

3.8 电信业务发展趋势

掌握通信技术的“六化”发展趋势。

4. 通信产品

4.1 通信产品概述

（1）了解通信新产品的来源。

（2）掌握通信产品的定义、整体概念、特点和属性。

（3）掌握通信产品与品牌、套餐、促销活动、服务等的关系。

4.2 产品目录管理

（1）了解产品目录的维护与升级的内容。

（2）掌握产品的分类及产品目录的组成。

4.3通信产品生命周期管理

（1）了解产品生命周期理论的产品生命周期特点、理论意义。

（2）掌握通信产品全生命周期、研发生命周期、市场生命周期以及通信产品的管理流程的3个阶段（产品提出和立项、产品开发和试商用、产品运营和产品退出）。

4.4产品的信息化管理

掌握产品信息化管理的必要性以及产品目录、产品生命周期、产品流程审批的信息管理的功能。

4.5通信业务

成本与产品定价掌握通信产品的定价影响因素和方法。

5.市场与通信市场

5.1市场

（1）了解市场的概念。

（2）掌握市场的构成要素及市场的分类。

5.2通信市场

（1）了解通信市场的概念、分类。

（2）掌握通信市场的特点、主体。

5.3通信市场结构

（1）了解市场结构的含义、通信市场结构的发展现状与发展趋势。

（2）掌握市场结构的类型、决定市场结构的主要因素。

6.市场环境与购买行为

6.1 通信市场环境

了解通信市场的宏观环境和微观环境。

6.2 消费者市场

（1）了解消费者市场的概念与特点。

（2）掌握影响消费者购买的因素、动机的作用、消费者购买动机的类型、消费者购买行为与决策、消费者购买行为的分类、消费者购买决策过程、影响消费者购买决策的主要因素。

6.3 集团客户市场

掌握集团客户市场的概念与特点、影响集团客户购买的因素、集团客户购买行为的分类、采购过程以及集团客户购买决策过程的参与者。

7.市场调查与研究

7.1 市场调研概述

（1）了解市场调研的概念和功能。

（2）掌握市场调研的过程以及常见的非抽样误差和分类。

7.2 市场调查技术

（1）了解优秀问卷设计的要求、抽样设计。

（2）掌握资料收集的方法、测量过程中常用的评估量表的信度和效度的方法。

7.3 数据分析与展示

掌握编码与数据预处理的过程、常用的数据分析方法、调研报告的基本内容和结构。

8市场营销战略

8.1概述

了解实施市场营销战略的背景。

8.2市场营销战略与企业战略

（1）了解企业战略的层次以及企业战略与业务经营方针和目标的关系。

（2）掌握企业战略的特征和面临的战略选择。

（3）掌握市场营销战略的特征。

8.3通信企业市场营销战略

（1）掌握通信企业形象设计的特点以及从产品、价格、服务、分销、促销等方面提升企业形象。

（2）掌握通信企业服务营销战略中服务的特征、通信企业服务质量管理的方法。

（3）掌握通信企业体验营销战略中体验营销的含义、特点、类型以及通信企业体验营销战略的制订原则等。

9.市场细分与选择

9.1市场细分

（1）了解市场细分的含义、作用。

（2）掌握市场细分的层次、消费者市场细分和产业市场细分的标准、市场细分的原则以及市场细分的程序和方法。

9.2目标市场选择

（1）了解目标市场选择的模式。

（2）掌握目标市场选择的条件和影响因素、寻找潜在客户的方法、企业面临的3种目标市场选择策略（无差异性营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略）。

9.3 市场定位

（1）了解市场定位的含义、意义。

（2）掌握市场定位的模式、原则、依据和进行市场定位的步骤。

10.通信市场营销组合策略

10.1 市场营销组合概述

（1）了解市场营销组合的含义。

（2）掌握市场营销组合策略的特征、意义、原则。

10.2 产品策略

（1）了解产品定位策略。

（2）掌握产品品牌策略中的品牌含义、品牌价值以及通信企业的产品品牌定位、产品生命周期4个阶段的特点和对应的影响策略、新产品的类型、通信新产品的开发程序。

10.3 价格策略

（1）了解价格歧视在电信运营业中的运用。

（2）掌握定价的目标、方法以及通信产品套餐设计的要求。

10.4 渠道策略

（1）掌握通信企业营销渠道的含义、作用、流程、分类。

（2）掌握影响通信企业营销渠道选择的因素、原则以及可供通信企业选择的3种渠道策略。

（3）掌握渠道冲突的类型和管理营销渠道的措施。

10.5促销策略

掌握4种促销方式的优缺点以及影响通信企业促销组合的因素。

10.6 通信服务人员与顾客管理

（1）了解员工管理的两种方法。

（2）掌握顾客满意的含义及其影响因素。

（3）掌握顾客满意度指数的含义。

（4）掌握顾客价值及其特征。

（5）掌握顾客让渡价值及其影响因素。

（6）掌握企业重视顾客让渡价值的意义。

（7）掌握建立顾客满意度评价体系的作用、原则、流程。

（8）掌握通信企业大客户服务策略。

10.7通信服务的有形展示策略

（1）了解有形展示的含义。

（2）掌握有形展示的6要素、通信企业有形展示的管理。

10.8 通信服务过程策略

掌握服务过程的含义、影响因素以及售前、售中、售后3个服务过程的策略。

11.市场营销计划、实施与控制

11.1 市场营销计划

（1）了解市场营销计划的定义、作用、类型。

（2）掌握市场营销计划包含的市场现状、机会和威胁、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算、控制等内容。

（3）掌握编制市场营销计划的3个步骤。

11.2 市场营销实施

掌握市场营销实施的含义、市场营销实施过程包含的5项内容、市场营销实施中常见的问题及其原因。

11.3 市场营销控制

掌握市场营销控制的定义、过程以及常见的4种控制方式（年度计划控制、赢利能力控制、效率控制和战略控制）。