2020通信工程师中级终端与业务知识点：通信服务的有形展示策略

希赛小编为大家整理了2020通信工程师中级终端与业务知识点：通信服务的有形展示策略，以下为相关知识点内容：

【考法分析】

本知识点主要是对通信服务的有形展示策略相关内容的考查。

【要点分析】

1．“有形展示策略”是指企业借助实物、数字、文字、音像、实景及其他可视方式，通过环境、设施、等级、品牌、标志、标价、广告、承诺、人员等，使无形服务具体化和便于感知的方式。

2．有形展示的要素可分为实体环境、信怠沟通、价格、设施设备、服务人员和宣传资料等6种类型。

① 实体环境由背景因素、设计因素和社会因素决定；

② 信息沟通是通过多种渠道传播服务企业及其服务的一种服务展示方式；

③ 价格可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品或服 务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望；

④ 设施、设备。任何服务工作都或多或少需要一些有形的物品；

⑤ 服务人员，在消费者心中，服务人员就是服务。他们的服务态度、行为方式、为消 费者提供的信患等，都是影响服务质量的无形因素；

⑥ 宣传资料，服务企业使用的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等宣传资料，能够 比较全面地向消费者展示服务企业的服务项目和服务范围。

3．通信企业有形展示的管理：

① 规范建设营业厅；

② 做好服务号码的便捷服务；

③ 借助互联网，创新服务。

【备知识点拨】

了解并理解相关知识点内容。