终端与业务培训通信企业关系营销策略

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1.通信企业关系营销策略

(1)信息交流的双向沟通

关系是信息和情感交流的有机渠道，在这一过程中，不仅仅是简单地传递了信息和感情， 而且能有机地影响和改变信息和感情的发展。通信企业主动和顾客联系，进行双向的交流， 对于加深顾客对通信企业的认识、察觉需求的变化、满足顾客的特殊需求以及维系顾客等有 重要意义。广泛的信息交流和信息共享，可以使通信企业赢得支持与合作。

(2)长期合作的战略过程

在窄带话音通信时代，通信用户、通信企业、制造商构成了简单的产业链。由于那时的 通信业务实行垄断经营，导致通信企业和制造商并不关心顾客的需求。在通信市场逐步开放、 竞争激烈的背景下，通信企业面临经营模式的变革，信息时代要求通信企业必须与顾客、分 销商、供应商甚至是竞争者建立长期的、彼此信任的、互利的关系，前期的通信企业之间的 价格战，作为一把“双刃剑”，已经产生了一些负效应，导致通信企业的ARPU值年年下降。 因此，通信企业之间以及产业链上的其他企业可以建立战略联盟，形成长期合作的战略伙伴。

(3)互利互惠的双赢目标

关系营销发生的最主要原因是买卖双方相互之间有利益上的互补。通信企业用产品或服 务从消费者那里获取利润，消费者用货币从市场上得到通信企业提供的自己所需的通信产品 和服务。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。如一方提供劣质通 信产品，另一方受害，那么双方都会发生冲突。关系建立在互利的基础上，使双方在利益上 取得一致，并使双方的利益得以满足，这是关系赖以建立和发展的基础。真正的关系营销， 是达到关系双方互利互惠的境界。因此关系协调的关键在于了解双方的利益需求，寻找双方 的利益共同点，并努力使共同的利益得到实现。双赢策略并未强迫同业放弃既有地位或利益，

因此，他们不仅不会拒绝，反而会欣然配合。双赢策略不致引起报复行动，因此较能持久。

(4)管理的反馈控制系统

关系营销要求建立专门的部门，用以追踪观察顾客、经销商以及营销系统中其他参与者 的态度。因此，关系营销必须具备一个反馈的循环，用以连接关系的双方，通信企业由此可 以了解到环境的动态情况，根据合作方提供的非常有用的反馈信息，以改进产品和技术。一 些通信企业在顾客拨打服务热线时，请他们对企业职员的友好态度、服务质量等作出评价。

关系营销的动态应变性来源于企业的组织结构和经营风格，便于企业搜集并利用反馈信息， 挖掘新的市场机会。

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