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第1题
会员进线后，表示要投诉之前为他服务的热线客服，小二懒懒以下处理正确的有哪些？（)
A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。
B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。
D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。
第2题
会员进线后，一直询问红包规则问题，客服小强多次回答后，会员还是表现出不了解，小强非常生气，说
道，我和您说的这么清楚了，您还不理解吗？请问小强的服务存在问题吗？
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A、存在问题
B、不存在问题
第3题
关于投诉，以下哪些说法是正确的？()
A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
第4题
会员小黄进线后，表示要退货，客服小强通过交易视图看到会员的订单已经超出了线上售后维权期，此时小强该如何操作？()
A、一看到已过维权期，直接征求用户同意，操作转接sp处理。
B、根据用户表述，搜索sop：商品/维权问题，怎么办？
C、根据sop推送的解决方案进行处理。
第5题
会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？()
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
第8题
以下场景，哪些表情是使用正确的？()
A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
第9题
小强接到电话，对方称他的快递没有及时领取，请联系XXXX电话，小强拨打该电话后提供自己的私人信息后，对方告知小强并没有快递。过了一个月后，小强的多个帐号都无法登陆。在这个事件当中，请问小强最有可能遇到了什么情况？()
A.小强遭到了社会工程学诈骗，得到小强的信息从而反推出各种网站的帐号密码
B.小强遭到了电话诈骗，想欺骗小强财产
C.小强的多个网站帐号使用了弱口令，所以被盗
D.快递信息错误而已，小强网站帐号丢失与快递这件事情无关
