题目内容
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[单选题]
影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有()。
A.市场调查
B.向上沟通
C.管理层次
D.管理水平
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A.市场调查
B.向上沟通
C.管理层次
D.管理水平
A.顾客期望服务与管理者认知的差距
B.管理者认知与服务质量标准的差距
C.服务质量标准与服务传递的差距
D.服务传递与外部沟通的差距
E.顾客期望与顾客认知的差距
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.最低可忍受的期望
D.可接受的期望
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距