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[单选题]
客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。
A.向上沟通
B.市场调查
C.企业目标管理
D.组织水平沟通
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B.市场调查
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A.顾客期望服务与管理者认知的差距
B.管理者认知与服务质量标准的差距
C.服务质量标准与服务传递的差距
D.服务传递与外部沟通的差距
E.顾客期望与顾客认知的差距
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
在服务质量差距模型中，核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.最低可忍受的期望
D.可接受的期望
