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题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种,以下哪些场景正确地运用了封闭式提问?()

A“亲, 您想买一款什么颜色的口红呢?”

B“亲, 我们有多种水果可供您选择, 您平时喜欢吃什么呢?”

C“亲, 这款奶粉有金装版和铂金版,宝妈想要哪一种呢?”

D“亲, 我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型,您喜欢哪一种呢?”

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第1题
会员进线咨询A订单的售后维权情况,小二萌萌的解答错误的有哪些?()

A.亲,售后维权可以撤销的,后续可以再次发起的呢。

B.亲,您的申诉一定可以成功的呢。

C.亲,我们肯定可以保障您的钱款的,您就放心吧。

D.亲,维权处理人3个工作日肯定可以处理好的,您耐心关注就行了哈。

E.亲,处理快的话,明天就能给您处理结果呢。

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第2题
旺旺对话内容: [买家]: 这衣服什么料子的 [买家]: 手感太差太粗糙 [商家]: 亲不喜欢的话可以帮
您退货退款下呢 [买家]: 被我家里人洗掉了,没法儿退 [商家]: 那您建议我们怎么帮您下 [买家]: 我的意见,返现 [商家]: 返多少呢亲 [买家]: 你们能返多少 [商家]: 一般我们是没有返现的,您实在不满意的话我们给您退5元 [买家]: 那就算了吧,我不要了 [商家]: 那您申请下退货退款呢亲 [买家]: 不退货 [商家]: 那您说要多少呢亲 [买家]: 不要了 评价内容: [差评] 差评!

判断该情形是否属于买家利用评价要挟商家以获取不正当利益

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第3题
FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策(进货政策)、销售细节等表述的时候,针对客户需求意向,进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则?()

A.小A给消费者推荐一款女士VC:“亲,小A强烈推荐下这款VC片,店铺正在做活动呢,非常划算呢”

B.小A给宝妈推荐婴儿车:“ 这款新型婴儿车,免安装、挎包式折叠的呢,宝妈带娃旅行逛街时,省力又省心哦”

C.小A给一位上班族女士推荐口红:“这款樱桃色的口红,连大幂幂都抵挡不了诱惑, 您的肤色白,这个颜色既显得有气质,又有点小俏皮呢。”

D.小A给一位男士推荐洗发水:“亲可以尝试下这款控油去屑的洗发水, 消费者评价十分不错的”

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第4题
消费者购买了一件衣服有污渍,清洗即可,但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍,此时联系售后客服,小A作为售后客服应该如何沟通?

A.您先不要着急,我们看下如何能把这个问题解决

B.您看下,我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢

C.您的心情我理解,亲您希望如何帮您解决这个问题呢

D.亲,您稍等一下这边先了解您的问题哦,这个是可以清洗的并不影响穿着哦

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第5题
你好,请问,这款小白鞋支持分期付款吗?
A.亲,我们都是官方评估验证后批准的企业店铺,由于省去中间商和场地租赁费用,所以比实体店便宜,本店所有商品您都可以放心购买的呢,支持专柜验货。

B.亲,是的,本店所有产品全国联保。

C.亲,这款小白鞋不支持。

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第6题
消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋,你们家鞋子的我该穿多大呢?”,作为该店铺的客服小A, 以下哪些回复是合适的?()

A.亲亲, 感谢亲选择尝试我们品牌。 我们不同系列鞋子,尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么? 我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~

B.目前本店还未上线按尺码查找功能,不过这两品牌鞋的尺码比较规范,且基本上一致,具体您可以参考详情页尺码对照表,这样更稳妥一点!

C.这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常,您可以参考您平时的鞋码的哦~ 您稍等, 我把尺码表发给您,方便您参考对比。

D.亲,由于每个人的身体条件不同,所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈,抱歉

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第7题
某五谷杂粮店,因其产品较重,所以设置了满百包邮活动。消费者只拍下了80元的产品,咨询是否可以包邮,客服如何做才能让消费者体验好?()

A.我们家是全场满百包邮,您的购买金额未达标不能享此服务,亲需要自付邮费!

B.我们家是全场满百包邮,其他店要二百才免邮,我们已经为您考虑好多了呢!

C.亲,您购物车已有80元,亲可以再买20元的绿豆就可以包邮了,夏天喝绿豆解暑是家庭必备呢

D.亲,您可以再看看本店其他商品,目前我们这儿凑不满不包邮,非常抱歉呢!

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第8题
旺旺对话内容: [商家]:亲爱的周二双您对宝贝还满意吗?满意跪求亲五星好评支持!不满意不要忍,
随时联系我,我一定会负责到您满意为止,给五星的同时您将自动成为我们的VIP用户,自动专享VIP服务和价格,再次感谢您的支持! [买家]:少发一个 [商家]:马上为亲转人工客服,请稍后~ [买家]:亲 [商家]:亲我在的哈 [买家]:少发一个 [商家]:真的是抱歉了呢亲 [商家]:亲其他的宝贝都没有问题了吧? [买家]:暂时没有 [商家]:亲爱哒您这边拍下宝贝照片可以吗 [商家]:还有快递的面单哦 [买家]:[图片] [买家]:这个也没有 [商家]:亲爱哒麻烦您拍下收到的宝贝照片可以吗 [买家]:[图片] [买家]:都被我拆开了 [商家]:亲爱哒您这边拍下包裹的快递单号可以吗 [买家]:被我扔了 [商家]:亲爱哒这个需要跟您提供面单的呢 [商家]:咱家这边需要核实下哦 [买家]:可是被我扔了怎么核实 [买家]:我难道还能骗这点钱 [商家]:真的是抱歉了呢亲 [买家]:一句抱歉没啦 [商家]:亲爱哒这个也是我们处理的流程呢 [商家]:麻烦您配合下呢这个不是不帮您处理 评价内容: [差评] 垃圾

判断该情形是否属于买家利用评价要挟商家以获取不正当利益

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第9题
小纪是一家店铺的售后客服,最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递,但是仓库无法判断哪些是正常退换货,哪些是需要到付退换货,只能全部签收。作为小纪,应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低?

A.亲,我们收到了您的退货,但是您使用的快递是到付邮费的,我们拒收了,抱歉

B.亲,我们收到了您的退货,但是您是未经我们允许使用了到付快递,这是我的支付宝123123123123@sina.com.cn请打款给我

C.亲,我们收到了您的退货,但是您使用了到付快递费,需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

D.亲,我们收到了您的退货,但是您是未经我们允许使用了到付快递,我们允许退换货已经损失很多了呢,还希望亲下次退换货不要使用到付

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