国际商用机器公司就是最佳服务的象征
——靠优质服务赢得公众和占领市场
国际商用机器公司(IBM),是一家举世闻名的美国公司,其产品在世界计算机市场上,曾占有80%的份额,在同行业中首屈一指。靠最佳服务占领市场,是IBM公司成功的秘诀。IBM司有三大基本信念:尊重每一个人;提供最佳服务;追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。到目前为止,IBM仍在世界电脑市场占有优势地位,除了它的产品达到高水平之外,还与其有效的推销方法有关。IBM对此有一套十分严格的规定:IBM的推销人员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品;如对手已接获顾客的订单,切勿游说顾客改变主意;推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM的座右铭是“诚实”,贿赂会毁掉公司的形象。IBM公司认为,推销人员是公司的“王牌”,身为公司的推销人员,必须机智、自觉、有奉献精神及富于竞争性。服务是营销计划的一部分
IBM公司认为:不能在事后才考虑服务,服务必须成为营销计划的一个重要部分。从产品开发开始,就要认真考虑服务问题。如果没有在事前仔细筹划服务和进行服务试点,就不应该推出新产品。因此,在产品的最初规划阶段,就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来,形成连锁反应。在开发设计产品时,预见到各种服务问题。产品一旦售出,IBM就开始实施预防性维修保养计划,它们生产的每一种产品都订有维修日程表,包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时,访问是为了实施某项特定的维修程序,或者是因为某个元件有出麻烦的“前科”,服务人员想要除去隐患;有时,访问是为了对产品实施全面检查。一旦故障真的出现,IBM的维修代表就尽一切可能减少整个停机时间。甚至在新产品生产过程中,维修人员就开始进行训练。IBM在肯塔基州的列克星顿市生产一种新式打字机时,数以百计的维修服务人员在生产线上协助工作,了解产品生产情况及可能出现的维修故障。有人说,IBM每创造一件新产品,就同时发现一种服务方法。IBM还发展了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障,前往IBM服务中心或者让公司立即派人检修都不合适时,可以免费打电话给一个IBM维修中心,向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数据库接通,寻找其他地方同类型的设备是否出现过类似或相同的故障,并找出故障是如何诊断和排除的。IBM公司认为:虽然客户离得越近问题越容易处理,但不管问题是出现在隔壁还是地球的另一边,IBM的责任感应该是一样的。
IBM公司一向是跟得上时代的公司,但它并不是工业技术方面的领导者。它的成功,主要得利于它无懈可击的服务策略。迎接顾客提出的挑战性服务难题,已成为IBM生存活动的一部分。IBM目前拥有40多万雇员,500多亿美元的年销售额,并且几乎在世界上每个国家都设有办事机构。其宏大规模和举世瞩目的成就,是由它几十年如一日地为顾客服务的精神所导致的。
IBM新总裁小托马斯·沃森对于“服务”曾作了非常贴切的剖析:随着时间的累积,良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征……多年以前,我们登了一则广告,用了一目了然的粗笔字体写着:“国际商用机器公司就是最佳服务的象征。”我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。因为它很清楚地表达出了IBM公司真正的经营信念——我们要提供世界上最好的服务。和国际商用机器公司所签的契约中,不只是出售机器,更包括所有的服务项目。IBM专门选用表现优异的业务人员,担任3年主管助理。在整整3年中,他们只负责一项工作,就是对任何顾客的抱怨或疑难,务必在24小时内解决。
为了确保公司经常和顾客有联系,IBM的高级主管也必须经常拜访客户。公司每个月定期评估顾客满意的程度,并且将评估结果与当事人奖金报酬的多少联系起来。公司每隔90天就作一次职工服务态度调查。
一次,亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障,IBM在几个小时内就从各地赶到了。为了排除故障,IBM请来了8位专家,其中至少4位来自欧洲,一位来加拿大,还有一位是从拉丁美洲赶来的。
IBM为顾客提供服务的金科玉律是:以顾客、市场为导向,绝非技术。服务从一点一滴做起。IBM公司享有世界上最讲求以服务为中心的公司这一殊荣。这一声誉不是来自成功的广告宣传,而是来自数年不懈的努力工作和优秀的企业员工的实实在在的行为。他们靠一点一滴的小事,积累起了IBM的声誉,塑造出了IBM的形象。一位在菲尼斯工作的女服务代表,驾车前往基地,为顾客送一个小零件,顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而,通常应是短暂而愉快的驱车旅行,此次竟如此艰难:瓢泼大雨使河成了横冲直撞的急流,通往目的地的16座桥梁只剩2座可以通车。汽车头尾相接,交通堵塞,使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行,这位代表决心不能这样失去整整一个下午的时间。她想起车里有一双旱冰鞋,于是就抛下汽车,穿上旱冰鞋,一路滑行,为顾客雪中送炭!美国纽约城曾经发生过一次大停电事故。华尔街停顿,纽约证卷交易所都关闭了。银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员,每一个人都忘我地工作,力求把顾客丧失的时间减少到最低程度。在25小时的停电期间,户外气温达摄氏35度左右,空调、电梯、照明一概没有。他们带着各种急需部件为顾客维修设备。迎接顾客提出的具有挑战性的服务难题,已经成了IBM生存活动的一部分。几十年如一日视顾客为上帝,奠定了公司繁荣兴旺的基础,从而树起了一个IBM守信誉、重服务的公司形象。
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