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第2题
PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。
A.顾客期望服务与管理者认知的差距
B.管理者认知与服务质量标准的差距
C.服务质量标准与服务传递的差距
D.服务传递与外部沟通的差距
E.顾客期望与顾客认知的差距
第3题
物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，理解这条规定需要注意的要点为（）。
A.提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务
B.一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务
C.合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定
D.需要合同以外服务的业主不需与物业服务企业另行协商，交费即可
E.物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务
第4题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。
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A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第5题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是()之间的差距。 A:顾客实际感受的服务质量
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。
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A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
