2020-2024年软考系统规划与管理师真题PDF版汇总

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附：软考系统规划与管理师真题示例

综合知识：

1、信息传输模型中，( )负责信息的向外传播，( )负责信息的接收，( )负责信息的传输。

A、信道 信宿 信源

B、信源 信宿 信道

C、信源 信道 信宿

D、信宿 信源 信道

2、小明通过采购网站为自己的网店进了一批手机配件进行销售，小王在小明的网店买了2个手机配件，其中1个与自己手机不匹配，又通过二手平台卖给小白。该项活动电子商务模式开展的顺序是依次是( )。

A、C2C、B2B、B2C

B、B2B、C2C、C2B

C、B2C、B2B、C2C

D、B2B、B2C、C2C

3、某团队承接A企业的开发项目，由于需求不清晰，该团队很难获得准确的用户需求。这种情况下适合采用的开发方法是( )。

A、结构化法

B、面向对象法

C、原型法

D、顺序开发法

案例分析：

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；

（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等。

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

问题内容：

【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（ ）。

A.外包服务目录 B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录 D.标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（ ）。

A.产生新的服务需求

B.组织的服务能力提升

C.服务范围扩大

D.服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是（ ）。

①团队技术能力不足 ②处理事件超时 ③业务影响恶劣 ④客户不满要投诉

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（ ）。

A.分类、错误评估

B.分类、触发变更

C.演练、知识库归档

D.演练、错误评估

【问题3】请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。（6分）

论文：

论业务关系管理

业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。

问题内容：

请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。

（1）写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。

（2）写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。

3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的（可叙述具体做法》，并总结你的心得体会。