2024下半年11月9日系统规划与管理师综合知识考试真题及答案（3）

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21、IT服务部署实施的目标是服务的（ ），是达成既定服务目标的切实可行的方法，会直接影响客户对服务的感知。

A.指标化和规范化

B.指标化和流程化

C.标准化和规范化

D.数字化和标准化

试题答案：C

22、IT服务规划设计过程中，通过对（ ）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）。

A.服务需求

B.服务要素

C.服务战略

D.服务合同

试题答案：B

23、一家企业开展的战略规划、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造及配送的过程，属于其（ ）管理的范畴。

A.经营

B.运营

C.服务

D.运维

试题答案：B

24、在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例。该活动属于（ ）。

A.服务改进策划

B.服务改进验证

C.服务改进设计

D.服务改进实施

试题答案：D

25、从IT服务管理的价值体现来看，（ ）工作是服务持续改进的一个重要环节。

A.满意度与投诉管理

B.事件与问题管理

C.风险与应急管理

D.服务需求管理

试题答案：A

26、在运营管理关键考核指标中，SLA达成率（SLA达成事件之和/事件总数）×100%属于（ ）要素的考核指标。

A.资源

B.过程

C.人员

D.技术

试题答案：B

27、在监督管理过程中，针对机遇可以有多种应对策略。分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采用的是（ ）应对策略。

A.分享

B.减轻

C.转移

D.开拓

试题答案：D

28、信息系统的组成部件中，（ ）是经过结构化、规范化组织的事实和信息的集合。

A.软件

B.硬件

C.数据库

D.存储设备

试题答案：C

29、在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效考核成绩都较低，适合考虑从（ ）入手进行解决。

A.团队调整

B.项目外包

C.管理改进

D.降低客户期望

试题答案：C