2024下半年11月9日系统规划与管理师综合知识考试真题及答案（1）

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1、IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（ ）显得尤为重要。

A.规范期

B.组建期

C.表现期

D.风暴期

试题答案：D

2、团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队出于团队建设的（  ）。

A.组建期

B.风暴期

C.表现期

D.规范期

试题答案：D

3、衡量IT服务的核心指标是（ ）指标达成与否。

A.效率提升率

B.客户满意度

C.投诉处理率

D.成本结余率

试题答案：B

4、IT服务风险识别输入不包括（ ）。

A.风险管理计划

B.风险记录

C.范围说明书

D. SLA

试题答案：B

5、合同是平等主体的自然人、法人其他组织之间设立、并更、终止（ ）权利义务关系的协议。

A.刑事

B.经济

C.社会

D.民事

试题答案：D

6、知识转移的内容不包括（ ）。

A.监控日志与报警信息

B.历史运维资料

C.业务问题诊断及FAQ

D.应用系统安装配置手册

试题答案：A

7、服务台在IT服务运营过程中，进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等，属于服务台（ ）方面的职责。

A.运营任务

B.故障处理

C.发布信息

D.基础设施监控

试题答案：A

8、在服务运营过程中，把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。以上活动属于客户关系管理中的（ ）。

A.投诉管理

B.增值服务

C.满意度调查

D.日常沟通

试题答案：D

9、将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理、是依据（ ）对知识进行分类。

A.浏览量

B.业务

C.知识地图

D.知识评分

试题答案：B

10、IT服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，（ ）是服务技术测量的内容。

A.问题统计分析

B.监理点和阈值统计

C.时间统计分析

D.变更与发布统计分析

试题答案：B