2024下半年系统规划与管理师第二期模考试卷（案例分析）

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2024下半年系统规划与管理师第二期模考试卷（案例分析）部分内容如下：

1、阅读下列说明和图，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

公司将软件成功打包为云服务，并且在市场占有了一定的份额，公司希望通过一段时间的运营后，能使公司的软件服务能适应业务需求的变化，能满足更高的客户要求，为此成立了一个云事业运维部门，而现作为该事业部的负责人，主要服务公司云服务的规划和管理。

问题内容：【问题1】（共7分）

为了使企业的服务能适应业务需求、IT技术及服务的不断变化，能满足更高的要求，你决定进行 云服务的持续改进管理，你准备采用持续改进方法的模型，结合客户的要求和你组织结构的特点，制定具体和细化分服务改进流程。请你补充该持续改进方法模型的空缺之处。

【问题2】（共6分）

为了获取与服务交付过程中的各种相关数据，需要对服务进行测量，请指出服务测量指标的类型并作简单的说明

【问题3】（共12分）

请指出服务测量的关键成功因素有哪些，至少列出6条

2、阅读下列说明和图，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某教育集团公司，最近在分析业务的状况时，发现其K12业务在业内有极大的优势，但限于要学生到企业教学点来接受培训，导致其生源地理位置分布特征特别明显，很难覆盖教学点范围之外的学员，所以公司拟将K12服务借助互联网来实现在线的教学服务。为此：公司将集团的原有IT部门独立出来，成为集团下的一个新的独立公司A，采用私有云的方式来支撑K12的在线服务，以及将来集团公司其他方面的在线服务。你作为A公司的系统规划与管理师，主要负责该云服务的实现。要保证能顺利达成目标，一个优秀的团队是不可缺少的，请简要回答下列与团队建设与管理相关的内容。

问题内容：【问题1】（共5分）

请简述一个良好的IT服务团队应该具有的特征。

【问题2】（共12分）

请简述IT服务团队建设的各个周期，以及每个周期的关键步骤。

【问题3】（共8分）

请分析当团队成员无法完成任务时可能的原因，以及应对的方法。