2024下半年系统规划与管理师第一期模考试卷（案例分析）

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2024下半年系统规划与管理师第一期模考试卷（案例分析）部分内容如下：

1、阅读下列说明和图，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某教育集团公司，最近在分析业务的状况时，发现其K12业务在业内有极大的优势，但限于要学生到企业教学点来接受培训，导致其生源地理位置分布特征特别明显，很难覆盖教学点范围之外的学员，所以公司拟将K12服务借助互联网来实现在线的教学服务。为此：公司将集团的原有IT部门独立出来，成为集团下的一个新的独立公司A，采用私有云的方式来支撑K12的在线服务，以及将来集团公司其他方面的在线服务。你作为A公司的系统规划与管理师，主要负责该云服务的实现。请针对服务的部署方面回答下列问题。

问题内容：【问题1】（共4分）

请简述IT服务部署实施要素包括哪几个方面？

【问题2】（共6分）

请简述服务台管理制度至少要包括哪些内容？

【问题3】（共7分）

请简述IT服务部署实施计划应包括哪些内容？

【问题4】（共8分）

请简述IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素和可能存性风险或问题？

试题答案：【问题1】（共4分）

人员要素、资源要素、技术要素、过程要素。

（每项1分）

【问题2】（共6分）

服务台中各岗位的角色与职责。

服务台的主要工作流程。

记录事件与服务请求的具体要求。

事件与服务请求分派的原则。

事件回访的相关规定与要求。

服务台的绩效考核指标。

（每项1分）

【问题3】（共7分）

部署实施计划主要包括如下内容：

部署实施阶段的责任人；

角色与职责；

运维项目情况；

各阶段的具体工作任务与负责人；

交付物列表；

交付物验收标准；

对客户的要求。

（每项1分）

【问题4】（共8分）

关键成功因素：

明确IT服务部署实施阶段的责任人。

明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。

对IT服务能力和资源合理准确的预测。

IT服务连续性的保障。

可能的风险与控制。

IT服务部署实施计划的完整性和条理性：服务目标、KPI。

IT服务部署实施计划本身的可用性：充分沟通、设立专人对交付物验收。

IT服务部署实施交付物的可验收性：明确交付物的验收标准。

与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

（每项1分）