2023上半年软考系统规划与管理师下午案例分析真题

2023上半年软考系统规划与管理师考试已经结束，小编为大家整理了2023上半年软考系统规划与管理师下午案例分析真题，完整版真题及答案解析可点击上方蓝色字免费获取。

案例分析（一）

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；

（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等。

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

问题内容：

【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（ ）。

A.外包服务目录 B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录 D.标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（ ）。

A.产生新的服务需求

B.组织的服务能力提升

C.服务范围扩大

D.服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是（ ）。

①团队技术能力不足 ②处理事件超时 ③业务影响恶劣 ④客户不满要投诉

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（ ）。

A.分类、错误评估

B.分类、触发变更

C.演练、知识库归档

D.演练、错误评估

【问题3】请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。（6分）

案例分析（二）

X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：

1.质量管理目标：

2.质量管理活动：

问题内容：

【问题1】（8分）

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。

A.A项目

B.B项目

C.C项目

（1）系统完整性最高的项目是（1）。

（2）服务及时性可能最高的项目是（2）。

（3）服务连续性可能最低的是（3）。

（4）人员专业性最低的项目是（4）。

【问题2】（10分）

（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。

（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

【问题3】（7分）

小王计划通过实施 PDCA 质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA 质量改进的步骤。

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