软考系分知识点速记：客户管理crm系统

1、CRM理念

将客户看作资产；客户关怀是中心，目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润；核心是客户价值管理，提高客户忠诚度和保有率。

2、CRM的功能

客户服务：CRM的关键内容。

市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等。

共享的客户资料库：它把市场营销和客户服务连接起来。

分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。

3、一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。

（2）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。

（3）CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

4、CRM实现过程的三方面工作

一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；

二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；

三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。