2019年初级经济师《工商管理》知识点：质量

2019年初级经济师《工商管理》知识点：质量

(一)质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具备满足顾客及其他相关方要求的能力。

具有：(1)经济性;(2)广义性;(3)时效性;(4)相对性。

(1)质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的特征。

(2)质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。

(3)质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

(4)质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同，质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上作比较，不能与其他等级混淆。

(二)质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

硬件质量特性有：

(1)内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;

(2)外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;

(3)经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;

(4)其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。

质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：

(1)可靠性：准确地履行服务承诺的能力;

(2)响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

(3)保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

(4)移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

(5)有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。

(1)软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植六个特性。

(2)软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。

(3)流程性材料质量的特性包括：如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。