ITIL^®服务请求定义是什么？

ITIL^®中的服务请求定义为用户对信息、建议、标准变更或访问IT服务的正式请求，通常属于正常服务交付的一部分。以下是详细解释：

1.核心性质：服务请求是用户预先定义并标准化的需求，例如密码重置、权限申请、设备更换等。这些请求通常具有可预测性，可通过标准化流程处理，而非针对突发故障的应急响应。

2.与事件管理的区别：事件管理处理的是IT服务计划外中断或质量下降（如系统崩溃、网络故障），目标是快速恢复服务；而服务请求管理关注用户主动发起的、符合预定义条件的需求，如新员工入职所需的IT资源申请。

3.管理流程：服务请求需通过服务台进行分类、优先级分配和执行。例如，用户提交密码重置请求后，服务台会验证身份、触发自动化流程或转交相关团队处理，并在完成后关闭工单。部分低风险请求（如常见软件安装）可通过预授权机制简化流程，无需额外审批。

4.价值体现：服务请求管理通过标准化和流程化提升效率，减少服务台负担，同时为用户提供清晰的服务预期（如处理时长、步骤），增强透明度与满意度。例如，企业可通过服务目录（Service Catalog）向用户展示所有可申请的IT服务，简化请求提交过程。

5.协同关系：服务请求与事件管理并非完全独立。例如，在系统故障恢复过程中，用户可能同步提交数据访问请求，此时服务请求处理需依赖事件管理的进度。此外，事件管理中的高频问题（如反复出现的密码错误）可推动服务请求流程优化（如引入自助重置工具）。