消费维权八大典型案例

3·15消费者权益日前夕，西安市工商局发布了消费维权八大典型案例。这八大案例，是在近年来全市工商和市场监管部门查处的典型消费维权行政执法案例中选取的，通过分析和点评，也将帮助消费者规避消费陷阱，识别违法行为，营造放心消费环境。

【案例一】

隐瞒信息误导消费者

2017年初，消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查，该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理，收取消费者垫款服务费计22201元。西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定，认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中，隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，侵犯消费者合法权益，责令其停止违法行为，并作出罚款22万元的行政处罚。

点评：汽车销售服务纠纷是消费者投诉的热点问题，消费者在遇到问题，不能得到经销商和厂商回应时，可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。

【案例二】

冒用“苹果”商标经营

2017年初，消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台，后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查，该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下，将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用，违法经营额计34038元。西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定，认定其侵犯他人注册商标专用权，责令其立即停止商标侵权行为，并作出罚款75000元的行政处罚。

点评：未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权，也侵害消费者的知情权。

【案例三】

经营者不享有单方解释权

2017年4月，高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时，发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定，依法对其立案调查。责令其改正违法行为，并作出罚款1000元的行政处罚。

点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的，不得“规定

经营者单方享有解释权或者最终解释权”。

【案例四】

利用格式条款强制消费

2017年7月，某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中，利用格式条款，强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务，该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为，责令其改正违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。

点评：消费者在购买商品和接受服务过程中，对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为，应拒绝交易。已经达成交易的，应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。

【案例五】

不兑现返现奖励承诺

2017年6月份，浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索，反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间，不兑现返现奖励承诺问题。经查，该专卖店承诺“双11当天付款较高前30名奖励3000元-100元不等的现金”，但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下，改用店铺积分进行奖励。最终，责令其停止违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。

点评：消费者在网上购买商品时，要认真甄别，保留相关票据。在经营者不兑现承诺时，要及时主张自己的合法权利。

【案例六】

价格信息误导消费者

2017年2月9日，山西游客赵某在临潼旅游期间，在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”，后感觉“铁皮石斛”价格太高，通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。经查，该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚，导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”，购买600多克，并将“铁皮石斛”打成粉状，付款6468元。西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为，属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为，责令其改正违法行为，并作出警告、罚款19000元的行政处罚。

点评：工商部门处理投诉过程中，及时启动“诉转案”程序，既打击了景区个别经营户违法销售商品违法行为，也切实维护了消费者的合法权益。

【案例七】

不以真实名称提供商品

某玉石坊（商店）在销售玉髓处理手镯过程中，在玉髓处理手镯标签上未标注手镯真实名称，将手镯名称标注为“芙蓉镯”进行销售。西安市工商局雁塔分局执法人员对该店铺作出没收违法所得4000元、罚款6000元的行政处罚：

点评：玉器类商品的识别专业性强，行业规则特别，消费者购买玉器，特别是购买高价玉器时，要查看经营者证照及玉器鉴定证书等资料，并索要购货发票。

【案例八】

向消费者强行提供服务

春节期间，有消费者到曲江某餐厅就餐时被收取餐具使用费1元。经查，该餐厅停止向消费者提供免费筷子，在消费者就餐时，加收使用消毒筷子工本费，价格为1元/人次。2月19日至3月6日期间，虽然该餐厅向消费者提供了免费筷子，但是，该餐厅未以任何方式告知消费者。西安市工商局曲江分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定，认定该餐厅的行为属于强行服务、强行销售违法行为，责令其停止违法经营行为，并作出罚款1000元的行政处罚。

点评：餐饮行业中的“禁止自带酒水”“筷子费”属于服务合同中的不平等格式条款，消费者可向工商部门进行投诉，也可请求人民法院确认该“霸王条款”无效。

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