江苏自学考试大纲之 08770 消费者行为学（一）3

以下为江苏自学考试大纲之 08770 消费者行为学（一）3，大纲十分重要，更新完毕会有汇总帖，请相关考生留意。

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第九章 营销因素与消费者行为(下)

(一)课程内容

本章介绍了：服务市场中的消费者行为，消费者网上购物行为。

(二)学习要求

学习和把握服务的含义与特点，了解营销沟通的过程与方式;掌握服务市场消费者行为的特征;了解网络营销的含义与特点，掌握制约消费者网上购物的心理因素。能用本章理论知识指导相关认知活动，分析相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与解决问题的能力;结合实际分析判断企业与从业人员基于服务失败、顾客抱怨与服务补救相关行为的善恶，强化职业道德素养。

(三)考核知识点和考核要求

1. 领会：服务的含义与特点，言语沟通与非言语沟通方式，服务业为什么提倡微笑服务?

2. 掌握：服务、营销沟通、服务补救的概念，营销沟通的方式，空间距离，营业员与顾客的心理沟通过程，营销服务中营业员的服务技巧，服务失败的原因。

3. 简单应用：营销沟通的过程，言语沟通中的语言表达技巧，身体语言的内容，服务市场消费者行为的特征。如何处理好顾客投诉?

4. 综合应用：营业员的柜台接待步骤，服务补救的策略。

5. 领会：网络营销的特点，网上购物的优劣势分析，网络购物的发展趋势;

6. 掌握：网络营销的概念，消费者网上购物行为的特点，消费者网上购买过程分析;

7. 简单应用：制约消费者网上购物的心理因素;

8. 综合应用：企业在实施网络营销中的应对策略。

Ⅲ 有关说明和实施要求

(一)关于“课程内容与考核目标”中有关提法的说明

在大纲的考核要求中，提出了“领会”、“掌握”、“应用”等三个能力层次的要求，它们的含义是：1.领会：要求应考者能够记忆规定的有关知识点的主要内容，并能够归纳和理解规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能根据考核的不同要求，作出正确的解释、说明和阐述。2.掌握：要求应考者掌握有关的知识点，正确理解和记忆相关内容的原理、方法步骤等。3.应用又分为两个小层次：简单应用要求应考者必须掌握的课程中的核心内容和重要知识点，能够应用知识来分析解决问题;综合应用则要求在简单应用的基础上能够综合应用相关知识解决实际问题。

(二)自学教材

本课程使用教材为：《消费者行为学(第六版)》，荣晓华编著，东北财经大学出版社，2019年版。

(三)自学方法的指导

本课程作为一门的专业课程，综合性强、内容多、难度大，应考者在自学过程中应该注意以下几点：

1.学习前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟悉课程的基本要求以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习紧紧围绕课程的基本要求。

2.在阅读某一章教材内容前，应先认真阅读大纲中该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数。

3.阅读教材时，应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点。对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握，在阅读中遇到个别细节问题不清楚，在不影响继续学习的前提下，可暂时搁置。

4.学完教材的每一章节内容后，应认真完成教材中的习题和思考题，这一过程可有效地帮助自学者理解、消化和巩固所学的知识，增加分析问题、解决问题的能力。

(四)对社会助学的要求

1.应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。

2.应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。

3.对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础，以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。

4.辅导时应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。

5.辅导时要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。

6.注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、作出判断和解决问题。

7.要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。

(五)关于命题和考试的若干规定

1.本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

2.试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”20%，“掌握”40%，“应用”为40%。

3.试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在各份试卷中所占的比例约为2∶3∶3∶2。

4.本课程考试试卷可能采用的题型有：单项选择题、填空题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题等类型(见附录题型示例)。

5.考试方式为闭卷笔试，时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。

附录 题型示例

一、单项选择题

1.借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过的事物，这表现了思维的( )。

A.直接性 B.间接性 C.整体性 D.概括性

二、填空题

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映叫做 。

三、名词解释

1.消费行为学

四、简答题

1.简述消费者态度对购买行为的影响。

五、论述题

1.阐述老年群体购买行为的心理特征。

六、案例分析题

20世纪90年代初，在方便面的广告大战中，“康师傅”方便面以“好吃看得见”一语深入人心。“统一”牌方便面知难而进，以古喻今，广告画面上出现一位古代戎装勇士，威风凛凛地喊出“统一面”，给人以热烈的情绪感染，取得了初步成绩。这种宣传持续了一段时间以后，企业又推出了与前一广告格调不同的画面：一男一女像拉家常一样，娓娓道出各自喜欢“统一面”的理由，不知不觉中缩短了与消费者的距离。

问题：请分析“统一”牌方便面是如何成功地利用广告引起消费者注意的。

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