2020年4月江苏自学考试大纲10492销售管理学4

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第十四章 客户信用管理

(一)课程内容

本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念，企业信用管理与销售业务流程再造，确定客户资信，制定信用政策，应收账款管理等内容。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，明确赊销、信用与信用管理的相关概念，客户风险分类及信用对策;了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限;掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：企业信用管理的内容，企业实施信用政策的目的，销售业务流程再造原则和关键环节，建立科学的信用管理机制，客户资信调查的方式和调查结果的处理，客户信用评价，现金折扣，正确执行信用政策，应收账款的功能和成本，预防汇款陷阱，欠款追收的具体方法。

2.掌握：赊销的含义、信用的含义，信用管理的性质，信用管理的核心目的，客户风险分类及信用对策，信用期限的确定，应收账款管理的地位，企业自主追帐的基本方法。

3.熟练掌握：企业信用条件的含义，信用标准的含义，信用额度的含义及确定方法，应收账款管理的目的、意义及措施。

第十五章 客户服务管理

(一)课程内容

本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别;客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务;服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法;客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项;明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容;掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：最常见的售前服务种类，售中服务的含义及主要内容，售后服务的含义、内容以及常见的售后问题，售后服务应该注意的问题，服务质量的评价标准，客户索赔的处理。

2.掌握：客户服务的分类及其含义，售前服务的含义及其各类型的含义，服务质量的内容，服务质量各评价标准的含义，标准跟进和蓝图技巧的含义。

3.熟练掌握：客户服务的含义及作用，服务质量差距的内涵及造成服务质量差距的主要原因，客户投诉的内容、处理原则以及处理流程。

第十六章 重点客户管理

(一)课程内容

重点客户管理是企业销售管理的重要内容。本章主要介绍如何识别重点客户，如何划分它们的类别，并且如何分配时间来管理重点客户。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，了解识别重点客户的方法，选择中间商的方法;明确机构组织客户的定义，中间商客户的定义，消费者中的重点客户的定义;掌握重点客户的含义和特征，选择中间商应考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：机构组织客户的含义、类型及其特点，企业组织、政府组织、非营利组织的内涵，选择中间商应考虑的因素，选择中间商的方法，建立重点客户关系的步骤。

2.掌握：中间商客户的含义以及选择中间商的关键因素，KA大卖场的定义，意见领袖，客户关系的类型及其含义，维系重点客户关系的措施。

，重点客户管理的过程。

3.熟练掌握：重点客户的含义及特征，重点客户的识别的重要性及其识别方法，合格KA经理应具备的条件或要求，发展重点客户关系的措施。

三、自学教材

本课程使用教材为：《销售管理》(第5版)，李先国、杨晶、梁雨谷主编，中国人民大学出版社，2019年。

四、关于命题和考试的若干规定

1.试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”为20%，“掌握”为40%，“熟练掌握”为40%。

2.试卷难易程度分为四类：容易，较易，较难，难，所占比例约为1：4：4：1。

3.本课程考试试卷可能采用的题型有：单项选择题，名词解释题，简答题，论述题，案例分析题。

4.考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。

附录 题型举例

一、单项选择题

强调企业应更重视利润而不是销售量的销售定额是( )

A. 销售量定额 B. 财务定额

C. 销售活动定额 D. 综合定额

二、名词解释

追加服务

三、简答题

重点客户的识别方法有哪些?

四、论述题

联系实际分析权变型领导风格。

五、案例分析题

美国辛泰克斯公司的销售人员能通过五个等级晋升：销售业务代表、专业医药销售代表、授权医药销售代表、区域销售经理和高级区域销售经理。晋升到后三个级别的销售人员将可以获得丰厚的回报，包括巴哈马群岛旅游、高达750美圆的额外季度津贴等等。当然责任也相应增加，如协助培训新人。但晋升并不容易，为达到第三级以上，必须通过“合格医药代理学院”的基础课程，大概需要两年半时间，此外，公司内部还设置了自己的业务能力考核程序。

IBM公司采取了多种奖励办法，旨在使员工将自己的切身利益与公司的荣辱紧密联系。IBM的惯例之一，是为业绩名列前3%的推销员隆重庆功;公司员工还将参加“100%俱乐部”为期数天、可能在百慕大举行的联欢会，为名列前10%的推销员颁发“金圈奖”;一些多次荣获“金圈奖”的推销员，公司还为他们及其家庭录制动人的5分钟影片，在颁奖活动期间放映。

问题：什么是激励?根据上述资料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分别采用了哪些对销售人员的激励手段?

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