2020年4月江苏自学考试大纲10492销售管理学3

以下为2020年4月江苏自学考试大纲10492销售管理学3，大纲十分重要，请相关考生留意。

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第三单元 指导销售过程

第九章 销售准备

(一)课程内容

本章主要介绍销售环境及其所带来的销售机会和销售风险，各种不同的客户类型及其心理活动过程，如何塑造自我以获得成功，行动计划的拟定。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，了解拟定行动计划的内容;明确市场环境的含义及其包括的内容，客户的购买心理活动过程及各类型客户的特征;掌握销售机会的含义、特征、类型及捕捉诀窍，销售风的含义、类型及其防范，销售方格理论和客户方格理论及其关系，成功的销售人员的内外在特征及其塑造方法。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：市场环境的含义、特征及内容，销售机会的特征及捕捉诀窍，客户购买心理活动过程及各类客户的特征，成功销售人员的内在特征，行动计划拟定的基础和内容。

2.掌握：销售机会的含义、销售机会分类的标准及各种类的含义，销售风险的含义、销售风险分类的标准及各种类的含义，销售人员塑造自我的方法。

3.熟练掌握：销售风险的防范措施，销售方格理论和客户方格理论，成功的销售人员的外在特征。

第十章 拜访客户

(一)课程内容

本章主要介绍客户范围的确定和寻找客户的方法，约见客户的意义、准备和方法，拟定拜访计划和接近客户的方法，介绍产品的方法及注意的问题。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，明确为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，约见客户应该做好哪些准备，拜访计划的主要内容，如何认定客户资格，如何把握客户兴趣集中点;掌握寻找客户基本方法，约见客户的原则和主要方法，接近客户的主要方法，开场的方法，FABE介绍法，精彩示范应注意的问题，激发客户购买欲望的措施。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：寻找客户各种方法的关键，约见客户前销售人员要确定的事项，拜访计划主要包括的内容，认定客户资格的“MAN”法则，介绍产品时的“五W”，把握客户兴趣集中点，客户购买欲望的激发措施。

2.掌握：寻找客户的各主要方法的含义及优缺点，约见客户的原则及各类约见方法的含义、技巧，接近客户的各主要方法的含义及优缺点，FABE介绍法。

3.熟练掌握：为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，开场明智的做法及具体做法，如何进行精彩示范。

第十一章 促成交易

(一)课程内容

本章主要介绍客户异议存在的客观性及其类型，客户异议产生的原因，客户异议处理的流程和方法，建议成交以及缔结契约。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，明确客户异议的含义及处理的态度，客户异议产生的客户方面的具体原因、产品方面的具体原因、价格方面的具体原因以及其他方面的原因，处理客户异议的流程，有利成交环境的要求，购买信号的表现，成交成功后和失败后各自应注意的问题;掌握客户异议各种类型的含义及现实表现，处理客户异议的各类方法的含义及现实表现，成交心理障碍的含义及表现，建议成交各类方法的含义及优缺点。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：客户异议产生的产品方面的具体原因，客户异议产生的价格方面的具体原因，客户异议产生的其他方面的原因，创造有利的成交环境，购买信号及其表现形式，巧用场外交易，不忘争取最后的收获，规范合同的条款，交易失败后的注意事项。

2.掌握：常见的处理客户异议的各类方法的含义及表现特征，购买信号的含义及种类，建议成交主要方法的含义、表现特征，成交成功后的注意事项。

3.熟练掌握：客户异议含义及处理客户异议的态度，客户异议产生的客户方面的具体原因，处理客户异议的一般程序，成心理障碍的克服，建议成交各类方法的优缺点。

第十二章 货品管理

(一)课程内容

货品管理是企业销售管理的重要组成部分。本章主要介绍订货、发货与退货的管理，销售终端货品的管理和窜货管理。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，了解发货管理的主要内容，商品退货的原因，退货管理的流程;明确订货管理的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，商品退货的原因及退货管理的原则，退货商品的清点事项，销售终端货品管理常见的问题;掌握订货生产方式的订单管理流程，销售终端货品管理的主要内容，窜货的表现形式、成因及其治理对策。

(三)考核知识点与考核要求

1.领会：发货管理的主要内容，退货管理的流程，清点退货商品应注意的问题，销售终端货品管理的常见问题。

2.掌握：订货控制的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，当今企业销售成功的基本法则，窜货的表现形式及各自含义。

3.熟练掌握：商品退货的原因及退货管理的原则，销售终端货品管理的主要内容，窜货的成因，治理窜货的对策。

第四单元 维系客户关系

第十三章 客户关系管理

(一)课程内容

本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。

(二)学习目的与要求

通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标;了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法;掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。(三)考核知识点与考核要求

1.领会：客户档案的内容及客户档案管理的原则，客户分析的内容，客户筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户数据库的分类与整理，挖掘客户价值的方法，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚度的策略。

2.掌握：企业组织结构的类型、优点及适用条件，衡量企业是否成功的标准，CRM项目获得成功保障，客户构成的相关分类，客户与本企业的交易业绩分析的内容，交叉销售和追加销售的含义，满意的不同层次，客户满意的含义及评估指标，客户忠诚的层次。

3.熟练掌握：客户关系管理的内涵，客户关系管理系统的构成，企业实施客户关系关系管理应坚持的原则，，客户忠诚度的含意及衡量标准。

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