答：冲突指在社会交往过程中，两个或两个以上相互对立的需要同时存在而又处在矛盾中心的心理状态。
（1）冲突的主要特征
① 直接目的是打败对方；
② 双方必须有直接的接触；
③ 双方所追求的目标既可能相同，也可能不同；
④ 在形式上比竞争激烈的多，具有明显的破坏性。

（2）冲突的基本过程
① 冲突过程的第一阶段：潜在的对立或不一致。是存在可能产生冲突的条件。这些条件是产生冲突的必要条件，但这些条件并不一定导致冲突。
② 冲突过程的第二阶段：认知和个性化。如果第一阶段中提到的条件对某一方关心的事情有一定程度的消极影响，那么，这种潜在的对立或不一致，在第二阶段中就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突或感觉到冲突时，前面所说的条件才会导致冲突。
③ 冲突过程的第三个阶段：行为意向。所谓行为意向，是指介于一个人的认知、情感和外显行为之间做出采取某种特定行为的倾向。只有判断出一个人的行为意向之后，才能知道他会做出什么行为，许多冲突之所以不断升级，主要原因在于一方对另一方的误解。
④ 冲突过程的第四阶段：行为。行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，冲突的一方有行为，而对方作如何反应。
⑤ 冲突过程的第五阶段：结果。冲突双方的行为导致了最后的结果。这些结果可能是功能正常的，即冲突提高了群体的工作绩效；也可能是功能失调的，即冲突降低了群体的工作绩效。