题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（)。

A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

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第1题

用户表示上门维护人员服务态度很恶劣!1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知!2.用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认为是恶意骚扰(用户表示当时故障已解决，是投诉装维服务问题)。且在投诉后有电话回访询问具体的情况，但没有任何反馈(只有回访是否满意的电话)。请问此条工单体现什么问题？()。

A.服务态度恶劣

B.上门不及时

C.虚假归档

D.安装技术水平差

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第2题

针对“对于同一电话号码，每次外呼间隔至少为钟”这一规则，不包含Inbound进电通话及投诉回访电话。所以，即使CPA在备注中发现客户前一分钟有一条投诉回访电话备注，CPA也可以直接外呼该号码，无需等待钟（）

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第3题

用户投诉重点关注哪些问题（)。

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

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第4题

售前服务包括()。

售前服务包括（)。

A、激发客户购买欲望

B、帮客户挑选商品

C、电话回访

D、妥善处理客户投诉

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第5题

10015升级投诉工单IVR回访规则是全量回访（）

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第6题

中介后遗症：指用户接受中介机构的服务后，个人信息被泄露到其他机构而长时间遭到骚扰的现象。下列属于中介后遗症的是

A.小陈在商场购买了一台空调，销售商把小陈的信息通报给了厂家。小陈多次接到询问安装时间及地点的电话，后来又经常接到空调使用情况的回访电话

B.小蔡在某房地产开发公司买了一套住房，随后就经常接到装修公司询问是否需要家装的电话，小蔡暂时不打算装修，非常反感这些来电

C.小张通过一家猎头公司找到了满意的工作，但接下来的几个月里每天还会接到一些来路不明的电话，向他推荐“待遇优厚、时间灵活、任务轻松”的工作

D.老王挂号就医时遇到了自称认识名医的丁某，在看过丁某推荐的名医后，病情未见好转，便不再理会丁某，也不再接丁某的骚扰电话

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第7题

开展满意度重点提升（)几大关键商业过程满意度，服务、网络、市场协同配合，狠抓落实，确保效果。

A.资费套餐

B.手机上网质量

C.家宽网络质量与故障维修服务

D.咨询投诉

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第8题

问题解决之后要继续跟踪服务，对客户进行回访，将投诉处理的结果告知客户，如果还有不妥之处要及时修正，以确保客户满意（）

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第9题

某机电安装公司承建一幢写字楼机电安装工程,工程内容包括建筑电气、给水排水、通风空调、电梯等安装。电梯安装后进行运行试验不理想,该工程于2012年6月通过竣工验收后投入使用。该公司工程部计划在当年11月对此工程进行回访。然而8月份接到业主电话:通风空调机房的新风风管保温接缝处滴水,要求尽快处理。问题:1.电梯安装后应如何进行运行试验?2.建筑管道系统试验包括哪些种类?3.本工程的回访计划宜安排在什么时间,采用什么回访较为合适?4.安装公司接到业主电话投诉后应怎样处理?

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第10题

家庭宽带装机回访满意度挑战值为（)。

A.≥85%

B.≥90%

C.≥92%

D.≥95%

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