银行业从业人员处理客户投诉时,下列做法最妥当的是 ()
A.对客户错误的投诉与建议不必理会
B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,就不必向客户反馈情况
D.应当认真处理客户的投诉,并将处理的进展和结果适时地告诉客户
A.对客户错误的投诉与建议不必理会
B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,就不必向客户反馈情况
D.应当认真处理客户的投诉,并将处理的进展和结果适时地告诉客户
A.不应当理会客户错误的投诉和建议
B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能搁置
D.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
A.坚持客户至上、客观公正原则
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,则在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,但不用告知下一个反馈时限
A.坚持客户至上、客观公正的原则,不轻慢仟何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈机制.应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
E.有条件地满足投诉客户的条件
A.坚持客户至上、客观公正原则
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.以维护所在机构的利益为出发点
D.不得因为处理客户投诉而影响工作
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
A.在投诉反馈时限内无法处理的,不能向客户承诺预计的下一个告知时间
B.如在投诉反馈时限内无法获得最终处理意见,应在反馈时限后的一天内告知客户投诉处理情况
C.如所在机构设有明确的客户投诉反馈时限,不可向客户口头承诺投诉反馈时限
D.如所在机构没有明确的客户反馈时限,可根据行业惯例办理
A.应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
C.准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,但不能对投诉电话录音
D.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
A、对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复
B、尽量当场妥善解决,让客户满意离开
C、不扩大事态,不引发更大的争议
D、留下文字(书面)的证据
E、重大事件,应即时向总经理报告。
F、投诉处理一定要注重及时性,在客户提出投诉后,必须在24小时内给客户相应的反馈意见,并以客户的意见为主