PMP^®备考知识：卡诺分析模型

卡诺模型(KANO模型)是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。卡诺模型将用户的需求分成五种类型，分别是：

基本需求(Must-be Quality/ Basic Quality)：用户对产品的基本要求，如果这些需求没有得到满足，用户会非常不满意。这些需求实现了，也是应该的。比如乘坐飞机对安全性的需求是最基本的需求之一。对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分，需要企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。

期望需求(One-dimensional Quality/ Performance Quality)：用户期望产品具有的特性和功能，如果这些需求得到满足，用户会比较满意。比如搭乘飞机有多样性的餐食选择及优质的服务体验感，这些都是属于期望型需求。期望型需求是对产品实现真正收益和用处的要求，它能反应功能、性能和属性上的差异化，对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力需求(Attractive Quality/ Excitement Quality)：用户没有提出但存在的需求，如果这些需求得到满足，用户会非常满意，甚至超出预期。比如搭乘飞机能提供定制化的餐食，提供个性化服务，或者是能够包分配对象等，这些是超出用户预期的需求，一旦满足能够提高顾客的忠诚度。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业应当寻找发掘这样的需求，领先对手。

无差异需求(Indifferent Quality/Neutral Quality)：用户不关心的需求，如果这些需求得到满足或未得到满足，用户都不会有太大的反应。比如飞机机身是什么样子的装饰，登机后播放什么风格的音乐，这些都属于无差异型的需求，顾客对此不会有太大的反应。对于这类需求，企业不要过度花心思在这方面，投资回报比太低。

反向需求(Reverse Quality)：用户不希望产品具有的特性和功能，如果这些需求得到满足，用户会非常不满意。比如坐飞机的时候，进行商品推销。这类需求企业应该尽量避免，保持适当的比例。从客户的角度是反向型的需求，有可能对于运营来说是期望型的需求，比如广告页的内置，产品需要从客户以及公司之间找到平衡点。

在对需求进行分类之后，需要考虑需求的优先级，当考虑需求优先级排序的时候，可以利用“MoSCoW法则”，具体内容如下：

Must：必须做的，不做不行。通常就是最小可行产品(MVP)。

Should： 应该做的，应该有。这些功能很重要，但不是必需的。

Could：可以做的。这些要求是客户期望的，但优先级不高的。

Would not：不要做的。在当下是不适合的要求。

对于上述卡诺模型的几种基本类型的需求，排序应该是：基本型>期望型>魅力型>无差异型>反向型。