PMP^®备考知识：KANO模型分析方法步骤

KANO模型是一种用于评估产品或服务特性的工具，通过分析用户需求对用户满意的影响，体现产品性能和用户满意之间的非线性关系。KANO模型分析方法步骤如下：

1、从顾客角度认识产品或服务需要。

2、设计问卷调查表，分值为序号值：很满意、满意、无所谓、不满意、很不满意，或者根据题意设定别的合适的分值表达。

3、通过SPSS等软件，收集目标客户的完成答题的问卷，并清洗不合格问卷。

4、问卷信度和效度分析。

5、设计KANO模型记录分值表，进行答卷分值汇总。依次把样本数据正反答题组合人数，填入到KANO模型质量类型评价表中。

6、所有服务内容分别填入评价表后，根据比例确定每个提项的所属类型。

7、引入Berger等人提出的Better-Worse系数计算方法进行辅助识别。

Better =(O+A)/(M+O+A+I)

Worse =(O+M)/(M+O+A+I) ×(-1)

8、运用四分图直观呈现质量属性。