ITIL^® Incident管理流程

ITIL^®事件管理（Incident Management）流程是ITIL^®框架中服务运营阶段的核心流程之一，其核心流程包括以下环节：

1. 事件识别与记录

来源：用户报告（电话、邮件、自助服务门户）或监控系统自动触发。

内容：记录事件详细信息（时间、用户、现象、影响范围），并自动关联知识库提供初步解决方案建议。

工具：ITSM系统支持自动化工单生成与分类。

2. 事件分类与优先级设定

分类：按事件类型（如网络故障、系统宕机）与影响范围（单个用户、部门、全局）划分。

优先级：基于影响度（业务关键性）和紧急度（恢复时间要求）设定，如P1（最高）至P4（最低）。

3. 事件调查与诊断

一线支持：服务台尝试快速解决，如重启服务、切换备用设备。

二线/三线支持：若无法解决，升级至专业团队，通过日志分析、配置核查等手段定位根本原因。

4. 事件解决与恢复

临时措施：采用Workaround（如切换到备用系统）优先恢复服务。

永久修复：实施根本解决方案（如软件补丁、硬件更换），确保问题不再复发。

5. 事件关闭与反馈

用户确认：服务台验证服务恢复后，联系用户确认满意度。

工单关闭：记录解决详情（时间、措施、根本原因），更新知识库。

事后分析：重大事件触发问题管理流程，防止重复发生。

关键成功要素

自动化：通过监控与ITSM系统集成，实现事件自动发现与工单流转。

知识共享：知识库积累历史事件解决方案，提升一线解决率。

服务级别协议（SLA）：定义响应与解决时限，确保服务的可用性。