ITIL^®认证考试内容详解！掌握这些关键知识，让你事半功倍！

一、考试内容及分值占比

ITIL^®4 Foundation考试内容共分为五个章节：

二、服务管理的四个维度

服务管理的四个维度讲的是我们通过产品和服务去给用户创造价值，而这些产品和服务受到4个维度的影响。同时，这些维度也被政治、环境、法律、技术、社会、经济因素影响着。

1、组织和人员

组织和人员涵盖了角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力。文化指共同的价值观和态度。组织讲的是角色、职责和结构等，人员则指在工作过程中需注意团队或成员的技能和能力，还应注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。

2、信息和技术

信息和技术讲的是管理服务时所需的信息和知识以及技术，还包括SVS（IT服务价值系统）不同组件之间的关系，比如活动和实践的输入和输出。

就具体IT服务而言，信息和技术包括在服务提供和消费过程中创建、管理和使用的信息，以及支持和实现该服务的技术，包括应用程序、数据库、通信系统及其集成。

3、合作伙伴与供应商

合作伙伴与供应商包括组织与参与设计、开发、部署、交付、支持或持续改进服务的其他组织关系，以及组织与其合作伙伴或供应商质检的合同及其他协议。

4、价值流和流程

价值流和流程定义了实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序。

价值流指组织为创建并向消费者提供产品和服务而采取的一系列步骤，可以使组织清楚的了解“交付什么，如何交付，并不断改进”；流程是一组将输入转换为输出的相互关联或相互交互的活动，定义了行动的顺序及其依赖关系。

价值流和流程关注的是组织的各个部分如何以综合协调的方式工作，以便通过产品和服务创造价值。重点是组织开展哪些活动、如何组织活动以及组织如何确保它为所有利益干系人高效和有效地创造价值。

三、ITIL^® SVS服务价值系统

ITIL^®的服务价值系统讲的是要关注到一些相关的机会或需求以实现价值的创造。

1、指导原则

指导原则用于指导组织的决策和行动，确保整个组织对服务管理具有共同的理解和通用的方法。ITIL^® SVS的指导原则包括聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。

2、服务价值链

服务价值链的活动包括计划、改进、联络/参与、设计和转换、获取/构建、交付和支持等。

计划确保整个组织对所有四个维度与所有的产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。改进确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。联络/参与确保充分理解利益相关者需求，提高透明度，让所有利益相关者持续契动并与之保持良好关系。

设计和转换确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。获取/构建确保服务组件在需要的时间和地点可用并满足约定的规格说明。交付和支持确保根据商定的协议和利益相关者的期望交付和支持服务，考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性。

3、持续改进模型

持续改进模型讲的是在各个级别进行的经常性的组织活动，怎么持续改进，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。

愿景是什么？了解所有改进举措的背景、目标和边界以及需要为计划中的改进建立高层次的愿景，即理解这个义务的使命是什么。

我们现在在哪儿？对现有服务的评估，包括用户对所获得的价值的感受、人员的能力和技能、涉及的过程和程序以及技术解决方案的能力、组织的文化等。

我们想去哪儿？根据起点的已知情况，在达成改进愿景的征途上，确定可量化的目标或任务。

我们如何到那儿？计划交付，小步伐迭代，每一次迭代，都往前推进一步。

行动即执行所定计划，取得一个预期的结果。

我们到达了吗？每次迭代，需检查和确认进展、价值。没有达到期望的结果，则需要选择并采取额外的行动来完成工作，要进行新的迭代。

四、ITIL^® 管理实践

ITIL^®4 Foundation一共有34个管理实践，分为14个通用管理实践、17个服务管理实践以及3个技术管理实践。

通用管理实践包括架构管理、项目管理、持续改进、关系管理、信息安全管理、风险管理、知识管理、服务财务管理、测量和报告、战略管理、组织变革管理、供应商管理、组合管理、劳动力和人才管理。

服务管理实践包括可用性管理、服务目录管理、业务分析、服务配置管理、容量和性能管理、服务连续性管理、变更支持、服务设计、事件管理、服务台、IT资产管理、服务请求管理、监控和事态管理、服务级别管理、问题管理、服务验证和测试、发布管理。

技术管理实践包括部署管理、基础设施和平台管理、软件开发与管理。