2022年山东高职单招与综合评价招生酒店管理类专业技能考试标准

技能模块 1.中餐服务

项目一 中餐零点餐厅摆台与服务

1.技术要求

(1)在规定时间内按照规范完成中餐零点摆台。

(2)正确地进行迎送服务。

(3)提供规范的点菜服务。

(4)准确传递客人所点菜品。

(5)提供细致周到的餐中服务。

(6)做好餐后结束工作。

2.设备及物品

工作台、防滑托盘、餐台、餐椅、台布、餐巾、餐碟、味碟、汤勺、汤碗、筷匙架、长柄勺、 筷子、牙签、水杯、酒杯、 中餐零点菜单、点餐本、酒水、花瓶、香巾、茶叶、茶壶、 茶杯、 桌号牌、账单及账单夹、菜品、公用餐具等。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪表仪容符合行业要求。

(3)动作熟练、优雅、规范。

(4)摆台整体美观、便于使用。

(5)注意卫生及物品的安全使用。

(6)做好服务前的各项准备工作。

(7)用餐台面和工作台干净、整洁、有序。

(8)对客沟通交流顺畅、态度热情友好， 亲和力强。

(9)灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。

项目二 中餐宴会摆台与服务

1.技术要求

(1)在规定时间内按照规范完成中餐宴会摆台。

(2)根据宴会信息进行餐前准备。

(3)正确地进行迎送服务。

(4)准确、高效地传递菜品。

(5)提供细致周到的就餐服务。

(6)做好餐后结束工作。

2.设备及物品

工作台、防滑托盘、餐台、餐椅、台布、餐巾、餐碟、味碟、汤勺、汤碗、筷匙架、长柄勺、 筷子、牙签、水杯、 酒杯、中餐宴会菜单、 菜品、 酒水、花瓶、桌号牌、账单及账单夹、公用餐具等。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪表仪容符合行业要求。

(3)动作熟练、优雅、规范。

(4)摆台整体美观、便于使用。

(5)注意卫生及物品的安全使用。

(6)做好服务前的各项准备工作。

(7)用餐台面和工作台干净、整洁、有序。

(8)对客沟通交流顺畅、态度热情友好， 亲和力强。

(9)灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。

技能模块 2.西餐服务

项目一 西餐零点餐厅摆台与服务

1.技术要求

(1)在规定时间内按照规范完成西餐零点摆台。

(2)正确地进行迎送服务。

(3)提供规范的西餐点菜服务。

(4)准确传递客人所点菜品。

(5)提供细致周到的餐中服务。

(6)做好餐后结束工作。

2.设备及物品

工作台、西餐台、餐椅、防滑托盘、台布、装饰布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、 主餐 刀、鱼刀、开胃品刀、汤勺、 主餐叉、鱼叉、开胃品叉、甜品勺、甜品叉、黄油刀、红葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、烛台、插花、胡椒瓶、盐瓶、牙签筒、烟灰缸、西餐零点菜单、 水扎、冰水、点菜本、 账单及账单夹、 菜品等。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪表仪容符合行业要求。

(3)动作熟练、优雅、规范。

(4)摆台整体美观、便于使用。

(5)注意卫生及物品的安全使用。

(6)做好服务前的各项准备工作。

(7)用餐台面和工作台干净、整洁、有序。

(8)对客沟通交流顺畅、态度热情友好， 亲和力强。

(9)灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。

项目二 西餐宴会摆台与服务

1.技术要求

(1)在规定时间内按照规范完成西餐宴会摆台。

(2)根据宴会信息进行餐前准备。

(3)正确地进行迎送服务。

(4)准确、高效地传递菜品。

(5)提供细致周到的餐中服务。

(6)做好餐后结束工作。

2.设备及物品

工作台、西餐台、餐椅、防滑托盘、台布、装饰布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、 主餐 刀、 鱼刀、开胃品刀、汤勺、 主餐叉、鱼叉、开胃品叉、甜品勺、甜品叉、黄油刀、红葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、烛台、插花、胡椒瓶、盐瓶、牙签筒、烟灰缸、西餐宴会菜单、 水扎、冰水、账单及账单夹、 菜品等。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪表仪容符合行业要求。

(3)动作熟练、优雅、规范。

(4)摆台整体美观、便于使用。

(5)注意卫生及物品的安全使用。

(6)做好服务前的各项准备工作。

(7)用餐台面和工作台干净、整洁、有序。

(8)对客沟通交流顺畅、态度热情友好， 亲和力强。

(9)灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。

技能模块 3.客房服务

项目一 客房的清洁与保养

1.技术要求

(1)在规定时间内，按照规范和程序完成走客房的清洁和保养。

(2)在规定时间内，按照规范和程序完成住客房的清洁和保养。

(3)灵活应对客房清扫过程中出现的特殊情况。

2.设备及物品

房务工作车、 清洁工具篮、尘拖、抹布、 清洁剂、 吸尘器等清洁工具;床头柜、 床单、被套、枕套、 浴巾、面巾、地巾、方巾、 床垫、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、 水杯、茶杯、咖 啡杯、卫生卷纸、 矿泉水、 烧水壶、 “请勿打扰”标牌、 “请即打扫”牌、早餐牌等客房用品;工作单、笔等工作用品。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)着装符合职业要求，动作规范， 能体现岗位气质。

(3)遵守客房清洁与保养的操作规范。

(4)做好清扫前的准备工作。

(5)操作中注意卫生、安全，具有节能环保意识。

(6)遵守职业道德，具备精益求精的工匠精神。

项目二 中式铺床与开夜床服务

1.技术要求

(1)在规定时间内，按照规范和程序完成中式铺床。

(2)在规定时间内，按照规范和程序完成开夜床服务。

2.设备及物品

床垫、床架、 床头柜、工作台、床单、被套、被芯、枕芯、枕套、 夜床用品等。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)着装符合职业要求，动作规范， 体现岗位气质。

(3)遵守中式铺床及开夜床的操作规范。

(4)操作手法正确， 注意卫生及安全。

(5)遵守职业道德，具备精益求精的工匠精神。

技能模块 4.前厅服务

项目一 前厅接待服务

1.技术要求

(1)在规定时间内，按照规范流程完成散客及团队的入住登记。

(2)在规定时间内，按照规范流程完成散客及团队的退房结账。

(3)正确处理宾客入住变更，为宾客提供换房、续住、延时退房服务。

(4)按照规范程序做好宾客行李服务。

2.设备及物品

总台柜台、 电脑、 酒店管理信息系统、人脸识别身份比对核验设备、来电显示电话机、 POS 机、 房卡制作机、 行李车、 行李寄存牌、 住宿登记表、 账单及账单架、 押金单、 黑白多功能 激光一体机、验钞机、房卡、房卡套等前厅接待用具和设备。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)着装符合职业要求。

(3)做好接待工作前的准备工作。

(4)服务过程流畅、热情、有礼。

(5)语言表达准确、礼貌， 注重对客沟通技巧。

项目二 总机服务和对客商务服务

1.技术要求

(1)礼貌接听宾客电话，规范提供宾客问询服务。

(2)正确提供宾客留言服务。

(3)按照规范转接宾客电话。

(4)按照规范提供叫醒服务。

(5)规范提供打印、复印、传真服务。

2.设备及物品

来电显示电话机、电脑、电话转接设备、打印机、复印机、 传真机、 纸、笔等工作用品。

3.操作规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)着装符合职业要求。

(3)做好接待工作前的准备工作。

(4)服务过程流畅、热情、有礼。

(5)语言表达准确、礼貌，注重对客沟通技巧。

技能模块 5.服务礼仪

1.技术要求

(1)正确使用敬语服务， 表情自然。

(2)妆容适宜，衣着得体。

(3)面带微笑，举止大方、自然、优雅， 注重礼貌礼节。

(4)语言准确生动，语法正确， 语音语调标准。

(5)站姿、步姿规范， 服务手势恰当。

(6)能用标准的仪态进行服务。

(7)尊重不同国籍、民族、地域、宗教信仰的宾客，准确使用待客礼仪。

(8) 能正确使用各岗位服务礼仪。

2.规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪容、仪表、仪态符合行业规范。

(3)体现良好的个人风貌和专业素养。

(4)服务礼仪符合酒店各岗位服务要求。

技能模块 6.应急问题处理

1.技术要求

(1)运用相关专业知识对特殊问题做出判断并妥善处理。

(2)根据宾客需求，提供个性化服务。

(3)对服务中出现的突发事件处理得当。

2.规范要求

(1)服从监考人员安排， 保持考场秩序。

(2)仪表仪容符合行业要求。

(3)运用相关专业知识正确分析问题，提供优质服务。

(4)具备分析问题、解决问题的能力。

(5)处理问题的方法灵活、准确、全面。

(6)具有良好的心理素质和职业素养。

原文链接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609