2022年山东高职单招与综合评价招生酒店管理类专业知识考试标准

一、考试范围和要求

知识模块 1.餐饮服务与管理

1.餐饮服务基础知识

(1) 了解轻托的操作方法。

(2) 掌握餐巾折花的种类、特点、基本技法和要领。

(3) 掌握摆台的基本程序、操作要领和标准。

(4) 掌握酒水服务的规范程序和操作要领。

(5) 掌握中餐菜肴服务知识。

(6) 掌握西餐常见的菜肴服务方式。

(7) 掌握订餐、迎宾等其他相关服务技能。

2.中餐服务知识

(1) 了解中国菜系的分类及经典菜式。

(2) 掌握中餐厅午餐、晚餐服务知识。

(3) 掌握团队用餐服务知识。

3.西餐服务知识

(1) 了解欧美主要国家的菜式特点。

(2) 掌握西餐厅午、晚餐服务知识。

(3) 掌握西餐厅自助餐服务知识。

(4) 了解客房送餐服务知识。

4.宴会服务知识

(1) 了解宴会的分类及特点。

(2) 了解宴会的准备工作。

(3) 掌握中餐宴会服务知识。

(4) 掌握西餐宴会服务知识。

5.酒水与酒吧服务知识

(1) 了解酿造酒、蒸馏酒、配制酒、软饮料知识。

(2) 理解鸡尾酒的调制知识。

(3) 掌握酒吧服务知识。

6.餐饮安全防范常识

(1) 掌握餐饮部常见事故的预防与处理。

(2) 掌握食物中毒的预防与应急预案。

(3) 掌握餐饮部火灾的预防与应急预案。

知识模块 2.客房服务与管理

1.客房的清洁保养知识

(1) 理解客房清扫的规定。

(2) 掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序。

(3) 理解走客房清扫的基本要求。

(4) 掌握走客房及其他状态客房清扫的知识。

(5) 掌握客房清扫的基本方法。

(6) 掌握开夜床服务知识。

(7) 掌握客房消毒的知识。

2.对客服务知识

(1) 理解小酒吧服务内容、注意事项。

(2) 掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项。

(3) 掌握洗衣服务纠纷的处理。

(4) 掌握客房物品的报修及处理。

3.维护客户关系常识

(1) 理解 VIP 客人的接待服务知识。

(2) 掌握对客服务中意外事件的处理。

4.客房安全保障知识

(1) 掌握客房部突发事件的预防措施。

(2) 掌握客房部常见突发事件的处理措施。

知识模块 3.前厅服务与管理

1.客房预订知识

(1) 掌握散客及团队预订的相关知识。

(2) 了解预订的种类。

(3) 理解婉拒预订的服务知识。

(4) 掌握预订失约行为产生的原因及处理措施。

2.礼宾服务知识

(1) 掌握门童迎送服务知识。

(2) 掌握散客及团队行李服务知识。

(3) 了解“金钥匙”服务知识。

3.总台服务知识

(1) 掌握散客及团队入住服务的知识。

(2) 掌握宾客入住变更服务知识。

(3) 掌握宾客退房服务知识。

4.总机服务和对客商务服务知识

(1) 了解转接电话及留言服务知识。

(2) 掌握叫醒服务知识。

(3) 了解对客商务服务知识。

知识模块 4.旅游概论

1.旅游活动的基本要素知识

(1) 了解旅游者的概念。

(2) 掌握旅游者产生的条件。

(3) 了解旅游资源的概念。

(4) 理解旅游资源的类型。

(5) 掌握旅游资源的特点。

(6) 掌握旅游资源的开发与保护知识。

(7) 了解旅游业的概念。

(8) 理解旅游业的特点。

(9) 掌握旅游业的影响与作用。

2.旅游业的构成知识

(1) 了解旅行社的概念。

(2) 理解旅行社的类型、职能和业务。

(3) 掌握旅行社的作用。

(4) 理解旅游交通的特点和作用。

(5) 了解旅游饭店的概念和类型。

(6) 理解旅游饭店的等级。

(7) 了解旅游景区的概念。

(8) 理解旅游景区应具备的条件。

(9) 理解旅游景区的特点、等级和类型。

3.旅游业的发展趋势

(1) 理解世界旅游业的发展趋势。

(2) 掌握我国旅游业的发展趋势。

知识模块 5.服务心理

1.服务人员的心理素质知识

(1) 了解注意的定义、特点及种类。

(2) 理解影响注意的因素。

(3) 掌握良好注意力的培养方法。

(4) 了解感觉、知觉的定义及种类。

(5) 理解感觉、知觉的变化规律。

(6) 了解记忆的定义。

(7) 理解记忆的种类、过程。

(8) 掌握良好记忆力的培养方法。

(9) 了解思维的定义。

(10) 掌握良好思维能力的培养方法。

2.服务人员与旅游者的交往沟通知识

(1) 掌握如何对旅游者进行鉴貌辨色。

(2) 了解需要的定义、特点。

(3) 掌握旅游者的一般需要。

(4) 了解兴趣的定义。

(5) 理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。

(6) 掌握如何激发旅游者兴趣。

(7) 了解动机的定义。

(8) 掌握旅游者的旅游动机。

(9) 了解气质的定义、特点。

(10) 掌握不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧。

(11) 了解性格的定义。

(12) 理解旅游者性格的类型。

(13) 掌握旅游者投诉的原因。

(14) 掌握处理旅游者投诉的知识。

3.旅游服务心理相关知识

(1) 掌握旅游者在酒店前厅的一般心理需求。

(2) 掌握如何根据旅游者心理做好酒店前厅服务的相关知识。

(3) 掌握旅游者在酒店客房的一般心理需求。

(4) 掌握如何根据旅游者心理做好客房服务的相关知识。

(5) 掌握旅游者在餐厅的一般心理需求。

(6) 掌握如何根据旅游者心理做好餐厅服务的相关知识。

知识模块 6.服务礼仪

1.服务人员的个人礼仪知识

(1) 掌握仪表仪容的要求。

(2) 掌握规范的站姿、步姿、手势。

(3) 掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。

(4) 掌握规范的电话礼仪、 名片使用礼仪、握手礼仪。

2.服务人员的岗位礼仪知识

(1) 掌握前厅服务岗位礼仪。

(2) 掌握客房服务岗位礼仪。

(3) 掌握餐厅服务岗位礼仪。

3.中外民俗与礼仪知识

(1) 掌握蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、 白族、壮族的民族概况、习俗、礼 仪与禁忌等。

(2) 掌握新加坡、法国、美国、俄罗斯的概况、风俗、礼仪与禁忌。

二、试题题型

选择题、简答题、案例分析题、论述题等。

原文链接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609