浙江2010年高等职业技术教育招生考试旅游服务大类(专业理论)试卷七

案例分析题(本大题共3 小题，每小题 10 分，共 30 分)

120.某酒店餐厅 9 号餐台坐了两位客人。 用餐快结束时， 男宾随手摸出一张信用卡交给服务员。不一会儿，服务员回来告诉男宾信用卡本来就已透支，付餐费还差一些。男宾满腹狐疑， 起身赶到收银台， 问：“你们会不会搞错了， 或者是电脑出了故障?”收银员回答： “先生，刚才几位客人也是用这台电脑刷卡的。这样吧，我再给您试试。”收银员将男宾的信用卡重刷了一遍，结果与前次相同。男宾有些不知所措，提高嗓门生气地说：

“我是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿餐费要多多少，我绝不可能搞错。”边上的餐厅领班、服务员都用怀疑的眼光看着这位男宾，请他再仔细想一想。“先生是否可以改付现金?”“带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。这时，同来的女宾要求付账。见此情景，男宾更加气愤，连忙阻止女宾，将信用卡重重地摔在收银台上，拉着女宾离开了，还高声地说： “随你的便，反正不会赖你们的账，莫名其妙…… 。”

餐厅经理将这位男宾的信用卡拿到酒店总台查询，结果还是和餐厅查询结果一样。下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，把信用卡还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里确实已经无钱可付。男宾此时平静地说： “非常抱歉，我忘记昨天支付了一笔较大数额的货款。”“应该我们向您道歉，先生是住店客人，是不会不付账的，而且餐厅人多，我们没有顾及您的面子。”餐厅经理话语真诚。说着，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。“这张卡绝对没问题， 经理先带回去， 晚上我会来用餐的。 ”“这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结账不是也一样嘛。”两人都微笑着。

(1)造成客人在餐厅发脾气的原因是什么?(2 分)

(2)信用卡结账有哪些程序?(8 分)

121.某高档酒店的贵宾包厢里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李总请客。李总点了2 瓶茅台酒， 2瓶红葡萄酒，几听饮料， 1 条中华香烟。服务员小王听后马上去吧台取酒，拿到包厢工作台上后，小王就利索地将红酒打开，并主动地从主宾位开始斟酒。当给李总斟酒时，李总说;“等等，我点的好像不是这种酒嘛， 你看怎么办? ”小王慌了， 说：“先生，您点的就是这种酒， 不会错的。 ”李总看了看小王， 说;“算了算了，就这个吧。”

这桌客人尤其喜欢吸烟，包厢里烟雾缭绕。服务员小王觉得站在包厢里闻着烟味不舒服，便退到了包厢外面，当有菜送来时才进去上菜。因此，包厢里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得满满的，有的甚至都溢出来了;烟灰缸里既有烟蒂又有吃剩的骨头;客人们在相互给对方倒酒;有位女士想点 2 盒酸奶，叫了几声服务员，却没有回应;桌面上空盘、空饮料瓶显得很抢眼。酒店总经理过来敬酒，看到这一幕以后觉得很没有面子，忙陪酒道歉，马上叫服务员小王整改。请问：

(1)开红酒前小王犯了什么错?根据酒水服务规范，服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应怎么做，为什么?( 5 分)

(2)针对这一幕，服务员应如何整改?(5 分)

122.某日晚， 张先生与一位多年未见的好友在某餐厅用餐，吃得正高兴时在菜汤里吃出一根很长的头发丝。张先生大感尴尬，当即叫来在一旁整理工作台的服务员小赵，要求换菜。岂料小赵过来瞄了一眼，并不道歉，随手用筷子挑出头发，说：“在外吃饭吃出头发是难免的，这不算什么大事，你们吃都快吃完了嘛。 ”说完转身继续整理东西。张先生和朋友感到非常恼火，大声要求其叫餐厅经理出来理论。餐厅经理闻讯立即向张先生诚恳地赔礼道歉，耐心地倾听他的投诉，没有辩解，在明白真相后，马上征求张先生的意见，让厨房重新制作了一道菜肴，并免费赠送他们一份水果拼盘。最后餐厅经理再次表达了真诚的歉意。张先生对餐厅经理的处理结果十分满意。

(1)从服务的角度看，此案例中客人投诉的原因是什么?(4 分)

(2)试分析案例中客人投诉时的心理需求。(3 分)

(3)请评论一下餐厅经理处理投诉时有哪些方面符合了处理客人投诉的原则?(3 分)

七、案例分析题(本大题共3 小题，每小题 10 分，共 30 分)

120.(1)造成客人在餐厅发脾气的原因是：

①没有顾及客人的面子;②怀疑客人有赖账之嫌，造成冲突。

(2)信用卡结账程序如下：

①准备账单，仔细核对，用账单夹或收银盘递送账单给客人;②确认客人使用的信用卡是本店接纳的，检查持卡人详细资料，并致谢;③将信用卡、身份证和账单递交收银台;④收银员再次检查资料，确认无误后填写信用卡表格，刷卡办理结账手续;⑤请客人确认账单金额并签名;⑥核对客人签名是否与信用卡背后签名相同;⑦将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人;⑧再次礼貌致谢。

121.(1)①开瓶前，小王犯的错是：没有向主人李总展示酒的商标(示酒)，让李总验看。

②根据酒水服务规范，服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应：向客人展示酒的商标，让客人验看。

③原因：避免差错，表示对客人的尊重，促进销售。

(2)服务员的整改办法如下：

①撤换骨碟。

②撤换烟灰缸。

③随时为客人添加酒水、推销饮料。

④撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。

⑤注意客人进餐情况，勤巡视客人台面，把服务做在客人开口之前。

122.(1)客人投诉的原因是：

①菜肴中的头发丝是服务者工作不认真，不负责所致。

②对客人的投诉没有引起足够的重视，不尊重客人。

(2)案例中客人投诉时的心理需求是：①求尊重;②求发泄;③求补偿。

(3)餐厅经理处理投诉时，以下方面符合了处理客人投诉的原则：

①他以诚恳的态度向客人道歉。

②他对投诉耐心倾听，先弄清真相，不急于辩解。

③在征得客人同意后作出了换菜、赠送水果的恰当处理。